KANO-Modell

Das KANO-Modell beschreibt die Zusammenhänge zwischen der Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen. Damit können UX Researcher Kundenanforderungen und Wünsche erfassen, die anschließend bei der Produktentwicklung berücksichtigt werden können. Die Erwartungen können dabei in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren kategorisiert werden:

• Basismerkmale beschreiben die Grundanforderungen, die als selbstverständlich gelten und werden von Kunden erst bei der Nichterfüllung wahrgenommen. Die Nichterfüllung führt zur Unzufriedenheit der Kunden. Ihre Erfüllung führt jedoch noch nicht zur Zufriedenheit.
• Leistungsmerkmale werden von Kunden bewusst aufgenommen und sind wichtig für die Zufriedenheit. Das Maß der Zufriedenheit hängt davon ab, in welchem Maß diese Merkmale erfüllt werden.
• Begeisterungsmerkmale lösen beim Kunden Begeisterung aus, wenn sie vorhanden sind. Ihr Fehlen nimmt der Kunde nicht wahr, da er sie nicht erwartet. Begeisterungsfaktoren sorgen für einen zusätzlichen Nutzen, der das Produkt von Konkurrenzangeboten abhebt.

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