Podcast | 2. September 2025 –
UX verkaufen statt Buzzwords: Wie man kleine und mittlere Unternehmen wirklich überzeugt

Links und Ressourcen

• Fraunhofer-Zertifikat Usability Engineering: Fraunhofer FIT
• Heuristiken der Usability: Nielsen Norman Group
• UX Reifegradmodelle: UX Maturity Model (NNG)
• Tool-Tipps für UX-Testing & Interviews:
  • Lookback.io
  • Maze
  • Useberry
     

Transkript

**Frede:** [00:00:00] UX im Fokus Hallo Dora schön, dass du heute bei uns bist. Vielleicht magst du dich unseren ZuhörerInnen kurz mal vorstellen und uns näher erzählen wie du eigentlich zur UX- und Usability-Branche gekommen bist und was dich vielleicht motiviert hat, dich auf dieses Gebiet zu spezialisieren.

**Nora Urru:** Ja, hallo Frede Vielen Dank für die Einladung zunächst.

Ich freue mich hier zu sein. Ich bin Nora Uhu und ich habe schon jetzt 24 Jahre als Designerin auf dem Buckel. Und ja, so die letzten acht bis zehn Jahre davon ungefähr vermehrt mit User Experience zu tun, Usability Weil mich das einfach wahnsinnig interessiert hat, denn ich bin im [00:01:00] Verlaufe meiner Selbstständigkeit immer wieder auf Kunden getroffen und auf Produkte wo ich einfach selber gesagt habe, diese Usability hier, ich komme einfach nicht zum Ziel, es wäre doch so einfach, wenn jetzt an der Stelle was anderes auf dem Button stehen würde oder ein Link zu irgendeiner Seite wäre und Ja, ich habe mich dann erst mal so selber fortgebildet auf dem Bereich, habe durch meine Arbeit für eine Agentur, wo ich festfrei arbeite und auch für einen Rundfunksender hier in Köln, da gab es immer mal wieder auch die Möglichkeiten, habe ich eine User Experience Design Ausbildung gemacht, nochmal mehr auf Human Centered Design, Design Thinking gemünzt und Dann bin ich tatsächlich über einen Kollegen zum Fraunhofer-Institut gekommen und habe dort die [00:02:00] Usability Engineer studiert Ausbildung gemacht.

Und dann war es um mich geschehen. Dann ist, ja, da habe ich einfach meine komplette Denkweise auch geändert so quasi vom Lösungsraum in den Problemraum. Genau und seitdem habe ich eben eine andere Denk und Herangehensweise und versuche das auch immer wieder meinen Kundinnen und Kunden nahe zu bringen und die von der Notwendigkeit und dem Nutzen von User Experience zu überzeugen.

**Frede:** Ja, sehr schön. Vielen Dank für diesen Überblick. Und genau darum soll es uns ja heute auch gehen. Vielleicht können wir doch mal ein bisschen darauf eingehen, was User Experience für dich persönlich bedeutet. Und was ich auch immer ganz spannend finde, wie erklärst du es den Menschen, die davon noch nie gehört haben?

**Nora Urru:** Ja, da habe ich tatsächlich viele Testpersonen auch zu Hause Ich habe eine relativ große Familie mit Kindern in unterschiedlichen [00:03:00] Altersgruppen. Kolleginnen und Kollegen hier in der Bürogemeinschaft wo ich sitze und es ist tatsächlich ein Riesenproblem, das zu erklären. Für mich grundsätzlich bedeutet User Experience, Produkte oder auch Services, Dienstleistungen so auszurichten, dass sie gut funktionieren und auch noch Spaß bringen dabei.

Das heißt, was ich eingangs sagte, dass man sich selber oft ärgert über zum Beispiel Internetseiten Apps, die sich einfach nicht so bedienen lassen, wie sie eigentlich sein müssten. Genau. Schöne Dinge erzeugen die auch noch gut funktionieren. Das ist für mich User Experience. Und wie erkläre ich das? Also meistens tatsächlich an Beispielen Also ich gebe denen...

Telefon eine App in die Hand und sage halt so, guck mal [00:04:00] hier, wie findest du das, wie kannst du das bedienen, kommst du damit klar und dann hat man eine schöne Überleitung auf die User Experience. Dass genau das die Aufgabe ist, mit der ich mich beschäftige, nämlich das so zu machen, dass es eben gut funktioniert, gut aussieht als Designerin natürlich und eben auch noch Spaß macht unter Umständen oder in best case auch eine Art von Kundenbindung erzeugt wird, dass man gerne wiederkommt dass man eventuell auch andere Produkte von dem Anbieter von dem Unternehmen Benutzt Weiter empfiehlt.

Genau.

**Frede:** Auf jeden Fall ein guter Hinweis, das kann ich mir auch direkt mal mit in meine Familie mitnehmen. Genau und vielleicht auch nochmal, damit wir einen besseren Überblick bekommen für das heutige Thema, mit welchen Arten von KundInnen oder beziehungsweise welche Arten von Projekten an welchen Projekten arbeitest du denn normalerweise so?

**Nora Urru:** Also branchenmäßig [00:05:00] bin ich da sehr breit aufgestellt. Es sind unterschiedlichste Kunden von Wellness über Geburt, das ist das außergewöhnlichste Thema, bis hin zu trockeneren Energieversorgern, Autoherstellern Ämter sind dabei, Vereine. Eigentlich rundherum an Produkten bezieht sich das hauptsächlich, meine Arbeit, auf die Erstellung von Websites und Apps.

Hier und da kommt natürlich dann auch noch eine Idee für Services oder was kann man an der Hotline sagen oder wie geht es, so kleinere Tipps die quasi als Randprodukte abfallen für den Customer Support. Das ist ja alles sehr eng vernetzt in der User Experience Genau.

**Frede:** Alles klar, dann würde ich sagen, starten wir mal so langsam rein mit unserem Thema.

Und zwar hatten wir es ja gerade, dass du gesagt hast, ja wie erklärst du überhaupt, was ist UX, was soll das eigentlich sein? Jetzt gibt es natürlich auch schon Leute, die schon durchaus verstanden haben, was das ist, aber [00:06:00] die den Wert noch nicht so richtig sehen, sage ich mal. Und wenn wir jetzt auf kleine beziehungsweise mittlere Unternehmen schauen, was denkst du denn, warum...

Gibt es denn häufig Schwierigkeiten, dass diese Unternehmen das verstehen oder den Wert anerkennen? Und gibt es vielleicht auch typische Denkweisen oder Vorurteile, denen du öfter begegnest?

**Nora Urru:** Ja, also... Also vorneweg, die Gemeinsamkeit der meisten meiner Kundinnen liegt darin dass UX überhaupt noch nicht gelebt wird.

Also du sagtest gerade, da gibt es bestimmt viele, die das schon verstanden haben, was das bedeutet. Aber ich kann ganz klar sagen, gelebt wird es eigentlich in den wenigsten Fällen. Und das zieht sich tatsächlich sogar ein bisschen in die Agenturarbeit, also die Leute, die es eigentlich anbieten. Also auch da wird UX verwendet als [00:07:00] Begriff, man versucht da zu beraten und das zu verkaufen mit als Position in Angebote reinzubringen und das auch irgendwie umzusetzen, aber so gelebt wird das in den Unternehmen eher nicht Ja, noch nicht.

Es gibt da ja auch diese schönen Reifegrad-Modelle zu UX. Das ist eher so in den unteren Bereichen angesiedelt. Meiner Meinung nach liegt es zum großen Teil daran, dass eher noch so traditionelles Geschäftsverhalten und Geschäftsdenken vorhanden ist in den Köpfen. Das heißt, man sieht das eher so von der Business-Seite aus als von den...

Nutzenden und viele tatsächlich ich habe also es klingt jetzt wirklich ein bisschen verrückt aber ich habe das gefühl dass ganz viele nicht wissen wofür das steht in user experience und ja also [00:08:00] was ich sagen will dass der nutzer tatsächlich super selten wirklich mit eingebunden wird aber eben trotzdem Angeboten und offiziell auch erledigt wird so ja wir machen ux aber wir haben keine zeit in user zu befragen so sehr gut total praktisch genau und ja und für viele ist es glaube ich auch noch so eine art modeerscheinung so Wie damals SEO, ja toll, aber brauchen wir nicht oder dann haben alle irgendwie Daten mit eingebunden, aber niemand hat sie analysiert, also ich glaube, dass das kommt, aber aktuell ist es häufig noch so, dass so CEOs entscheiden, ohne so interdisziplinäre Expertise von anderen einzuholen und auch so eher so im klassischen Wasserfall, so Produkt ist fertig, jetzt ist Ende, abgeschlossen, nächstes, [00:09:00] genau, weil Echosexperience es ist ja ein Prozess und wenn man einmal angefangen hat, dann kommt man da auch so schnell nicht raus, weil es lebt und der Nutzende verändert sich, das Produkt verändert sich, Businessdenken verändert sich und das ist eben noch nicht so ganz drin.

Häufig ist es eben so, dass ich, also das habe ich auch tatsächlich schon gehört, so Ja nee, das entscheidet der CEO. Da können wir jetzt nicht den Nutzer fragen. Das ist jetzt unser Produkt, das haben wir so erstellt oder Redakteure oder Produktentwickler haben dieses Produkt so gemacht und so soll es auch umgesetzt werden.

Viele haben halt dann auch schon eine Lösung im Kopf und sagen dann ja, so quasi Alibi mäßig so ja gut, machen wir auch ein bisschen UX, meinen aber tatsächlich eigentlich eher ein UI, also ein Interface Design. Genau, kann auch sein dass. Dass das Design auch nicht richtig verstanden wird im [00:10:00] UX-Design.

Also ich glaube, X ist klar, obwohl das das komplizierteste ist, weil das U wird nicht verstanden und das Design ist glaube ich auch für viele so eher bunt und Pixel und die Oberflächengestaltung.

**Frede:** Ja und wie gehst du denn damit um, wenn du jetzt zu einem Kunden oder einer Kundin kommst und die eigentlich gar keine klare Vorstellung davon haben, Was UX bedeutet, also was tust du dann?

**Nora Urru:** Ja, also da muss man so in den, ich sag's immer so, Sendung mit der Mausmodus umschalten und erklären und erklären und erklären. Am besten Beispiele bringen von anderen Produkten, die man schon gemacht hat oder tatsächlich das Gegenüber mit der Nase auf ein Fail hinweisen Also ich habe festgestellt über die Usability-Schiene, [00:11:00] da klappt es total gut.

Also wenn man wirklich sagt, so schau mal hier, du hast hier einen Knopf auf der Seite und der führt überhaupt nicht dahin was draufsteht zum Beispiel. Oder da ist ein Icon, das passt überhaupt nicht zu dem Text, das kann man doch gar nicht verstehen. So, dass man da halt drüber erklärt Und dann hat man schon so ein bisschen eine Vorstellung generiert auch bei Kunden.

Und das ist eine ganz schöne Einstiegstür. Und

**Frede:** gibt es da vielleicht eine bestimmte Strategie die du anwendest Also es hat ja schon so diese Sendung mit der Maus und auch Fehler hinweisen und so. Aber gibt es da vielleicht ein ganz bestimmtes Vorgehen was du mit unseren ZuhörerInnen teilen könntest, wo du dieses Aha bewegst Oder diesen Aha-Moment verschaffen kannst.

Und es wäre natürlich cool, wenn wir ein Beispiel haben könnten.

**Nora Urru:** Das wäre super. Ja, eine gewisse Strategie ist natürlich immer so [00:12:00] kontextabhängig. Also was ist es für ein Kunde, wie offen ist der dem gegenübergestellt. Es ist ein langjähriger Kunde, dann kann man da eher überzeugen weil man halt schon gute Arbeit geleistet hat.

Und dann kommt es natürlich auch auf das Produkt an. Also im E-Commerce zum Beispiel ist es relativ einfach, finde ich weil man hat sehr gute Messmethoden Man kann zum Beispiel sagen, okay, hier nach der Änderung also als Beispiel, hatten wir einfach viel mehr Verkäufe. Mein Lieblingsbeispiel ist eigentlich so ein Inputfeld, was...

Was nicht die Möglichkeit bietet, das Passwort anzuzeigen. So, da rege ich mich persönlich immer wahnsinnig drüber auf, weil ich einfach nicht rauskomme und dann ist vielleicht mal die Feststelltaste oder man hat einen Großbuchstaben einen kleinen. Ich vertue mich immer mit dem Semikolon und dem Hashtag weiß ich auch immer, nehme ich da die Schrift, sowas [00:13:00] halt.

Also so Fehlerrobustheit das ist ja auch eins der Interaktionsprinzipien Wo man eben in der Usability Fehler aufdecken kann, sowas als Beispiel, dass so denen zeigen und guck mal hier, also was würdest du dazu sagen, bist dann nicht auch sehr frustriert. Dann habe ich auch ein relativ neues Beispiel, die meisten kommen tatsächlich und das sind Tatsächlich KMUs, die halt große Abteilungen haben, die am Desktop-Rechner arbeiten und dann ist für die auch immer noch modern, was jetzt für uns eigentlich schon eher so State of the Art ist, Smartphone first oder Mobile first und dann fragt man, Aber wisst ihr denn, mit welchem Device eure Kunden überhaupt reingehen?

Ach ja, nee, aber ich finde jetzt die Bilder hier ganz schön, lass mal groß bleiben und so. Und da hatten wir jetzt letztlich [00:14:00] habe ich ein Design gemacht, das war Tablet First, das ist relativ ungewöhnlich weil das so eine Zwischengröße ist, aber da ging es einfach auch um Schülerinnen und Schüler und um Schulen eben und die haben halt, Tablets und sonst nichts anderes.

Genau. Und das hätte ich jetzt nicht vermutet. Die auftraggebende Agentur die zwischengeschaltet ist, wusste es auch nicht. So, wir wären in totale Sackgasse gelaufen. Wir hätten für Desktop und Smartphone optimiert Hätte kein Mensch was mit anfangen können und das ist eben in den User-Tests bzw. in Interviews rausgekommen, das ist auch immer ein schönes Beispiel, dass man so ewig lang in die falsche Richtung läufe, sich ersparen kann.

Da sollte eigentlich jedem klar werden, dass das auch sich monetär irgendwie niederschlägt. So und das sind immer Beispiele die kann man schön bringen. Ja, generell habe ich gemerkt nicht so viel, nicht so viel Wort UX oder User Experience [00:15:00] benutzen. Kommt gut an. Besser umschreiben.

**Frede:** Genau, da kommen wir vielleicht ganz gut gleich zur nächsten Frage.

Was sind denn vielleicht häufige Missverständnisse über UX Design, die du bei deinen KundInnen erlebst und vor allen Dingen wie reagierst

**Nora Urru:** du darauf? Ja, also ja, habe ich am Anfang gesagt, dass ich glaube, dass die meisten einfach nicht wissen, wofür das You steht oder was tatsächlich das You bedeutet.

Also nicht nur, dass der User ein Produkt benutzt sondern den logischen Rückschluss, dass man benutzt Den dann auch befragen muss oder beobachten muss, um zu wissen, wie er oder sie das überhaupt tut. Also diese Verknüpfung glaube ich die ist vielen nicht klar. Wenn man denen das klar gemacht hat, dann kommt meistens immer so die zweite Schlussfolgerung.

Ah, okay, da sind so extra Steps nötig Also vorher muss man [00:16:00] jemanden befragen oder testen dann muss man was machen. Oh, Iteration, oh, dann rappelt so das Dollarzeichen schon gefühlt durch die Augen. Genau, der Preis, also die Kosten, die entstehen das ist auch immer so ein Missverständnis oder eine falsche Annahme würde ich sagen.

Weil letzten Endes ist es, also das wäre dann meine Reaktion darauf, denen das vorzurechnen dass es gar nicht so viel teurer ist, wenn man das von Anfang an eben mitdenkt Als hinterher immer wieder zu verbessern und zu verändern. Das ist ja mit allen so, auch mit Accessibility. Früher hieß es einfach Konzept.

Also ich komme ursprünglich ganz klassisch aus dem Print. Da hieß es immer, das war immer in den KVAs getrennt Konzept, Design, Umsetzung, Reinzeichnung und so. Und das habe ich auch gemerkt, wenn man das so ein bisschen [00:17:00] mehr mit als Konzeption bezeichnet oder mit in diesen Posten reinbastelt, dann wird es ein bisschen eindeutiger, weil das Konzept kann man nicht weglassen.

**Frede:** Ja, absolut. Das klingt auf jeden Fall schlüssig. Und wenn wir jetzt mal darauf schauen, UX zu verkaufen, mit Anführungsstrichen Was sind denn da vielleicht große Herausforderungen die du erlebt hast oder die dir sich in den Weg gestellt haben, als du versucht hast, UX Design an Camus zu verkaufen? Ja,

**Nora Urru:** da habe ich ein schönes Beispiel von einem sehr stark businessgetriebenen Unternehmen.

Also ich weiß gar nicht ob das noch klein- und mittelständisch oder eher schon groß ist. Auf jeden Fall haben die... Anfänglich sehr viel Wert auf UX, wir brauchen UX, wir brauchen UX und hier einen Prototypen und da und dort, da [00:18:00] ging es darum, eine Bestellstrecke auf einer Website zu optimieren, ein klassisches Beispiel für User Experience und letzten Endes ist dabei herausgekommen, also wir haben dann erstmal so einen Wording Workshop, habe ich erstmal mit denen gemacht, weil die alles Mögliche von Mockup über Prototypen Typing zu design thinking ux alles durcheinander geschmissen haben und dann haben wir da mal ordnung gemacht dann war das auch klar und also ich habe ja so ein bisschen so eine doppelrolle oder dreifach rolle als freelancerin also ich Berate, mache aber auch das Design und eben die User Experience und bin dann auch noch Schnittstelle zur Entwicklung.

Das heißt, ich bin so ein kleines interdisziplinäres Team schon als Person und habe dann eben in dem Zuge auch das Design gemacht, so [00:19:00] wie Der Kunde und ich das für richtig hielten also rein aus Businesswünschen und Expertise von mir als Expertin eben, als UX-Expertin und Design-Expertin und als es dann darum ging, auch mal...

Prototypen zu erstellen oder zu testen an echten Nutzenden, war dann auf einmal plötzlich die Zeit und das Budget zu Ende. Und für mich war das so quasi so mitten im Prozess. Aus Kundensicht war das aber schon fertig. So und dann sind so klassische Fehler passiert, wie Blindtext ist live gegangen, ein Tastatur-File ist nicht gegen ein Icon ausgetauscht worden und Ein Nutzender wurde niemals befragt.

Da habe ich dann auch echt über Wochen Monate immer wieder nachgebohrt so hey Leute, wie sieht es aus? Es ist mittendrin habt ihr die Bremse [00:20:00] gezogen Alles super, so läuft total gut, reicht. Und ja, jetzt sind zwei Jahre ungefähr verstrichen und dann gab es einen Anruf ich glaube wir brauchen, also es wäre total toll, wenn wir jetzt mal so das ganze User Experience Programm, also von Nutzungstests und Interviews kannst du da mal ein Angebot machen, das wäre voll super.

Also ich glaube auch tatsächlich, bei denen lag es nicht am Budget anfänglich sondern wirklich da hat sich ein Hebel umgelegt in der Zeit. Das war also die größte Herausforderung bisher, war aber auch verbunden mit einem echt guten Wettbewerb Ja, eine Bestätigung, also dass es schon irgendwie geht.

**Frede:** Absolut, ja. Jetzt klang das immer schon mal wieder so an und ich weiß aus diversen Veranstaltungen dass das öfter auch mal ein Thema in unserer Community ist und zwar [00:21:00] Wenn Unternehmen UX nur als zusätzlichen Kostenfaktor wahrnehmen oder hauptsächlich als zusätzlichen Kostenfaktor und den langfristigen Nutzen dahinter nicht verstehen.

Wir haben gesehen, also manchmal kann man auch einfach abwarten zwei Jahre und dann haben sie es dann verstanden. Aber wie können wir damit kurzfristig umgehen oder was hilft denn vielleicht dem einen oder anderen?

**Nora Urru:** Also um nochmal bei so einem Thema E-Commerce zu bleiben, wo es ja wirklich, wirklich wichtig ist, dann ist es ja relativ einfach, weil wir total viele messbare Stellen haben.

Ich erzähle dann immer, also was habt ihr denn so für Abteilungen? Gibt es eine Support-Abteilung? Gibt es ein Marketing? Gibt es ein Customer-Support? Gibt es... Business-Ziele, das wäre super, wenn man sich da von vornherein einmal zusammentut. Ein Data-Team, total wichtig, weil man kann [00:22:00] diese Sachen ja alle messen.

um mal das schöne Buzzword KPIs einzubringen da... Habe ich das Gefühl, was so Business KPIs angeht also in den oberen Etagen ist das was, was gerade so voll im Kommen ist, was alle irgendwie North Star oder KPI, da sind sie alle schon so angefixt, genau wie das jetzt mit Data Analytics ist und weiß nicht, Google Analytics, sowas das hat sich schon alles festgesetzt so und da kann man schön anknüpfen und sagen, hey, Auch im UX gibt es KPIs, die kann man definieren.

Wir können Sachen messbar machen. E-Commerce, super simpel. Ich kann den Kaufbutton, da kann ich eine Conversion Rate messen. Tippy-Toppi sehe ich sofort, wenn ich da was ändere oder in der Bestellstrecke irgendwas vereinfache verändere. Da habe ich sofort Ergebnisse die kann ich auch messen. Und ich glaube, das [00:23:00] überzeugt viele, dass man eben UX auch messen kann und nicht nur mit Customer Satisfaction, wer gibt mir Sternchen oder sowas Also das hat ja alles zusammen miteinander zu tun eben und deswegen ist es total wichtig, sich mit verschiedenen Gewerken zusammensetzen den Vorschlag zu machen, so hey, da kann man auch Informationen für die User Experience rausziehen

**Frede:** Und jetzt hast du ja diverse Erfahrungen aus den verschiedensten Branchen und Bereichen, hast es ja am Anfang schon mal angeschnitten.

Und jetzt würde mich natürlich interessieren, auch wenn man das wahrscheinlich nicht so leicht pauschalisieren kann, aber fragen kann man ja trotzdem mal, gibt es vielleicht eine bestimmte Branche oder einen bestimmten Konzept KundInnen-Typen, bei dem es leichter oder schwerer fällt, den Wert von UX zu kommunizieren?

Tja.

**Nora Urru:** Mit

**Frede:** dieser

**Nora Urru:** Antwort

**Frede:** habe ich gerechnet. Irgendwie habe ich es ein bisschen befürchtet.

**Nora Urru:** [00:24:00] Also ich kann auch wieder hier sagen, alles wo wirklich Sachen verkauft werden, da ist es einfacher. Junge Unternehmen, Startups oder digitale Unternehmen, Leute, die Apps entwickeln, da ist es so schon Eingebrannt einfach ohne das geht nichts wenn es jetzt darum geht service hotline von einer versicherung zu verbessern dann wird es schwierig weil das war schon immer so und das klappt doch und wo ist denn hier der vorteil und nee da müssen alle zu einer schulung nachher wenn wir da was am text ändern und alles ist so gut also Und Konzerne in Konzerne einzugreifen ist schon wirklich schwierig.

Da muss es meines Erachtens erstmal in dem Gesamtreifegrad des Unternehmens so bisschen gelebt werden. Und dann gibt es natürlich auch noch so Kunden, die gibt es nur selten aber sie gibt es, die so ein [00:25:00] Alleinstellungsmerkmal haben oder so eine krasse Nische, dass sie quasi außer Konkurrenz laufen. Die sagen sich, ich habe doch Kunden, brauche ich denn noch mehr?

Ja, dann sind die halt unglücklich. Ich kann es ja nicht jedem recht machen, aber was anderes gibt es nicht. Die haben nur uns als Alternative. Ich weiß nicht, Stichwort SAP. Zum Beispiel, da ist es schwieriger.

**Frede:** Und du bringst ja jetzt auch so jetzt schon viele, viele Jahre in der Branche mit, viel Berufserfahrung und mich würde jetzt mal interessieren, ob du im Laufe der Zeit irgendwie deine Kommunikation oder Strategie angepasst hast, um besser mit KundInnen zu arbeiten, die vielleicht nicht ganz so viel Erfahrung mit UX haben.

**Nora Urru:** Ja, es ist eine ganz... Auffällig dass ich das verändert habe ja also nicht mehr so viel von user experience sprechen also das müssen wir unbedingt haben ux [00:26:00] ui das in so zusammen zu nennen in einem abwasch ganz schlecht habe ich festgestellt also es auch immer bei so job bezeichnung und so Steht immer ui ux ux ui so in einem abwasch und auch bei wikipedia glaube ich ist es sehr dicht zusammen aber letzten endes ist ui ja ein teil von ux wenn man es so sieht genau weniger buzzwords weniger von ux sprechen das habe ich mir auf die fahne geschrieben und das hat auch erfolg gebracht Anschaulicher zu werden Wie eben ein Button-Beispiel als Teil von UX-Writing, Usability zu erklären, was Fehler dort sind in der Bedienbarkeit, das kommt gut an, das ist greifbarer.

Und das Thema KPIs, wie gerade in der letzten Frage schon [00:27:00] angedeutet, also dass man sich mit interdisziplinären Teams zusammensetzt oder sich die zusammenstellen lässt, beziehungsweise davon erzählt, dass es geht Gut wäre, um eben diese ganzen kleinen Zahnrädchen von Daten zusammenzufügen und eben messbar zu machen.

Was total gut kommt, ist, wenn man so einem CEO gegenübersteht und sagt so, ja, wir versuchen hier auch ein Alignment zwischen User und Business Goals hinzukriegen dass man es quasi Allen Recht macht, so und eben nicht so nur so, ah, der User, der User, der User, ach so, ihr wollt auch noch Business-Ziele verfolgen ja, aber an erster Stelle steht der Nutzer, so.

Dass man da so ein Verständnis aufbringt für alle Seiten. Auch Marketing ist auch immer so ein Fall. Die haben dann so festgesetzte Strategien und ein [00:28:00] super starres Corporate und die bewegen sich nicht so richtig. Aber offen allen Bereichen gegenüber und aufzeigen wie man zusammenarbeiten kann und nicht gegeneinander

**Frede:** Ja, generell auch ein schöner Leitsatz würde ich sagen, für die Arbeit.

Auch dazu hattest du am Anfang auf jeden Fall schon mal was gesagt. Und zwar, gibt es vielleicht irgendwelche Werkzeuge, Workshops Prozesse oder ähnliches, welche du vielleicht in deine Arbeit schon einbindest und welche du unserer Community empfehlen könntest, um eben Kundinnen von Anfang an aktiv in die UX-Arbeit mit einzubeziehen?

**Nora Urru:** Ja, also da ist das Oberstichwort... Teams interdisziplinäre Teams aus verschiedenen Gewerken Leute zusammenzusetzen, ähnlich wie das auch in Design Sprints gemacht wird und viel reden, viel erklären. [00:29:00] Tool das ist natürlich jetzt auch in dieser Doppel-Design-Rolle mit drin oder möglich erst, dass man halt auch so Sachen kurzfristig visualisieren kann oder eben aus Erfahrung spricht und denen auch so ein bisschen die Angst davor nimmt.

Ich sage immer so, ach, so ein Interview ist schnell gemacht. Wir alle wissen, dass die Erstellung der Fragen das Komplizierte ist, weil man ja gewisse Dinge abfragen und beantwortet haben möchte. Aber das muss man ja gar nicht von vornherein so dem Kunden auf die Nase binden. Also ja, so ein bisschen so an die Hand nehmen und erklären, Sicherheit geben.

Also wenn jemand was mit Beispielen belegen oder auch sogar visualisieren kann, dann gibt es doch gar kein Gegenargument.

**Frede:** Und auch da haben wir schon mal gesprochen drüber oder du hast mir diese Geschichte erzählt, wo nach zwei Jahren plötzlich der Anruf wieder kam, hey, könnten wir nicht nochmal das Komplettpaket bekommen?

Passiert dir das [00:30:00] Öfter, dass ein Kunde nach der Zusammenarbeit plötzlich den Wert von UX verstanden hat oder kapiert hat, warum das

**Nora Urru:** so wichtig ist? Ja, tatsächlich. Also das ist vor allem bei langjährigen Kunden und Kundinnen so der Fall, die irgendwann dann Auch aufgeben und sagen, ja, dann mach halt, wenn du meinst das ist gut, du wirst schon wissen, was du tust.

Und am Ende, also wir hatten das vor allem in zwei Kursbuchungstools, die wir entwickelt haben. Und da war es so, aha, ich kriege dauernd Anrufe und E-Mails und nicht mehr so, wo finde ich denn den Kurs, wie kann ich denn das buchen, ich komme hier nicht weiter, sondern wow, das neue System funktioniert so super und das ist so viel einfacher und es hat mir so viel Zeit erspart und die Zahlen der Buchungen gehen hoch, schießen auf einmal in die Höhe.

Und dann machst du auch im Nachhinein Klicks jetzt wissen wir was du gemeint hast. [00:31:00] Aber gut, besser spät als nie, würde ich

**Frede:** sagen. Ja,

**Nora Urru:** richtig.

**Frede:** Schön, jetzt haben wir viel über den Status Quo geredet und was ich auch immer gerne mache, ist in die Glaskugel zu schauen, wenngleich wir da natürlich immer keine sicheren Vorhersagen treffen können, das wäre schön, aber was denkst du denn?

Wie siehst du die Entwicklung von UX in der Zusammenarbeit mit KMUs? Wird das Thema in der Zukunft tendenziell besser verstanden oder sind wir da vielleicht gerade schon auf einem Weg oder ist es mit den Hürden halt vielleicht auch in der Zukunft noch ein großes Thema?

**Nora Urru:** Also ich bin da ganz optimistisch weil ich da einfach eine Rechnung aufstelle.

Es gibt immer mehr, die sich mit dem Thema auskennen. Es wird immer weiter verbreitet, auch dank der German UPA. Gibt es immer mehr, die das einfach weitertragen, erklären, anwenden. Es gibt Best Cases Ja, so ein Schneeballprinzip Deswegen denke ich wir sind auf einem guten Weg und [00:32:00] es wird stetig besser.

**Frede:** Das sind auf jeden Fall schöne Neuigkeiten und glaubst du, dass es in Zukunft vielleicht auch eine stärkere Nachfrage nach UX geben wird und falls ja, was sind so Faktoren die dazu beitragen?

**Nora Urru:** Also ich denke, es gibt ja immer mehr Produkte und Geschäftsideen und es wird immer schwieriger, sich sichtbar zu machen auf dem Markt. Das heißt, es braucht Alleinstellungsmerkmale und die kann man natürlich auch durch gute User Experience erreichen, denn wenn die Menschen eine Wahl haben zwischen mehreren gleichwertigen Produkten, dann gehen die einen einfach stumpf über den Preis und die anderen nicht Die haben so eine, also für die ist das Image wichtiger, ein Wohlbefinden bei der Benutzung, Ästhetik großes Thema und natürlich Funktionalität die sind da nicht so, ähm [00:33:00] So resistent was Fehler oder unästhetische Gestaltung angeht legen da mehr Wert drauf und deswegen glaube ich hat man da eine gute Chance über solche Alleinstellungsmerkmale die Produkte besser an den Mann die Frau zu bringen und das werden die Leute verstehen und mehr Wert darauf legen.

Mhm.

**Frede:** Auf jeden Fall schon mal ein guter Hinweis und auch gerne diesem Podcast wende ich mich eher kritischen und kontroversen Fragen zu, die vielleicht manchmal ein bisschen pieksen und wo ich ganz deutlich sagen möchte, dass das nicht unsere persönliche Meinung ist oder Gedanken, die uns selbst entsprungen sind, sondern was man so aufgeschnappt hat im Laufe der Zeit und genau, ich würde sagen, da gehen wir doch direkt mal rein.

Was hältst du denn von der Behauptung Dass UX oft zu einem Marketing-Buzzword verkommt und viele Unternehmen den Begriff einfach nur benutzen, ohne wirklich UX zu [00:34:00] betreiben oder in ihr Unternehmen mit einzubeziehen.

**Nora Urru:** Ja also das ist definitiv so. Das ist mir auch schon sehr häufig über den Weg gelaufen und aufgefallen.

Also ich sagte eingangs auch tatsächlich, sogar in Agenturen die das verkaufen, wird das nicht hundertprozentig umgesetzt oder gekonnt. Da heißt es, wir machen UX, es wird aber UI gemacht, getestet, super selten wird irgendwas getestet Iteration, oh nee, da musst du es nochmal zum Kunden, da musst du es nochmal freigeben und so, schleifen, schleifen, dann werden irgendwelche Künstlichen Deadlines vorgeschoben, weswegen irgendwas live gehen muss und deswegen keine Zeit mehr da ist für Iterationen oder gar Tests.

Das ist tatsächlich so, aber es klingt gut. Das haben schon einige verstanden, das macht was her, das klingt modern, das klingt [00:35:00] digital und nach einer Strategie. Aber vielleicht wäre auch eine Möglichkeit, also User Experience Design, das glauben, also meiner Meinung nach, das O wird nicht verstanden aber das Design wird auch eher so auf Gestaltungsregeln also Formen Farben Anordnungen bezogen Und was aber ja eigentlich damit gemeint ist, ist ja das Gestalten und das Planen also der komplette Gestaltungsprozess, Human Centered Design.

Und wenn man da so in die Tiefe geht. Da steigen die meisten aus. Also das kann man sagen, wird als Passwort sehr häufig benutzt.

**Frede:** Und ich glaube auch da hast du vorhin schon mal so nur so nebenbei so was läuft dir so über den Weg für Ausreden vielleicht auch, ja, warum man das eigentlich gar nicht braucht.

Aber ich glaube auch das passiert oder hört. Der ein oder andere, der gerade zuhört wahrscheinlich öfter, wenn Kundinnen behaupten wir brauchen das eigentlich alles [00:36:00] gar nicht, weil wir kennen ja unsere NutzerInnen schon. Wie reagierst du da drauf?

**Nora Urru:** Ja, das ist auch eine super Gesprächsgrundlage, um den Nutzungskontext zu verstehen.

Da würde ich einfach nach Details fragen und woher sie ihr Wissen über Kunden haben. Und dann gibt es zwei Möglichkeiten. Also entweder wird schnell klar, dass es nur so schwammiges Wissen ist. Was sie da gesammelt haben, vermeintlich. Oder man hat dann eben eine gute Grundlage um echtes Wissen über die Nutzerinnen zu sammeln, weil das eben dann klar wird.

Also kann man dann gemeinsam mit den Kunden darauf aufbauen. Ich würde das gar nicht so pessimistisch sehen oder so festgefahren. Also man kann alles ja umdrehen und da was Positives rausziehen.

**Frede:** Das

**Nora Urru:** ist auch ein schöner Leitsatz

**Frede:** würde ich sagen. Für alles im Leben. [00:37:00] Philosophisch

**Nora Urru:** ist sie heute auch.

**Frede:** Und dann, das ist wirklich ein bisschen eine fiese Frage und zwar, gab es in der Vergangenheit schon Momente, wo du Kundinnen bewusst nicht konzentriertest Überzeugen wolltest von UX, weil es aus deiner Sicht einfach überhaupt nicht passend war.

Und falls das so war, warum war das so?

**Nora Urru:** Ja, na klar. Also das gibt es immer wieder, vor allem als Freelancer hat man ja nicht nur so die fetten riesigen E-Commerce-Shops oder sonst was. Als Auftrag sondern auch immer mal wieder winzig kleine Image-Websites oder ja, ich habe auch im B2B-Bereich zum Beispiel Apps entwickelt, das war mit Wissenschaftlern, Naturwissenschaftlern, das waren so verschiedene Apps.

Zur Bestimmung von Pflanzen zum Beispiel. Und da sitzen [00:38:00] dann halt so Biologen und Biologinnen und halt Wissenschaftler. Denen habe ich das natürlich auch angeboten, die Endnutzer darzustellen Zu befragen und zu testen zu beobachten. Aber die sind so festgefahren und die kennen wirklich ihre Kunden richtig, weil die auch teilweise dann aus der Wissenschaft kommen, aus der Landwirtschaft.

Die sind also quasi selber auch in ihrer eigenen Zielgruppe drin. Ja, alle, die ein winzig kleines Budget haben, wenn jetzt eine kleinere Anwaltskanzlei zum Beispiel kommt, so ja, ich sage denen, ich gucke, dass es auch für die Nutzenden eine schöne Experience ist, dass alle Informationen gefunden werden, dass alle Buttons einen schönen Text haben, so das mache ich dann mit im Konzept, aber da...

Frage ich mich dann hier in der [00:39:00] Bürogemeinschaft oder im Bekanntenkreis zeige ich immer mal wieder so diese Fünf-Sekunden-Designs oder mache so schnelle Abfragen kurze Interviews so. Das läuft dann eher so nebenbei und nicht ganz offiziell mit Angebot und mit Teststudio und so. Also das mache ich dann auch bewusst.

Ja, vielleicht noch eine Lösung, eine schnelle Lösung, die man auch. Mit anbieten kann für Leute, die eben nicht so ein Budget haben. Die meisten haben jetzt mittlerweile Analytics eingebunden auf ihren noch so kleinen Seiten oder in Apps. Da kann man auch schon tatsächlich ganz viel rausziehen und Rückschlüsse ziehen, wenn man einigermaßen erfahren ist.

Was das Nutzungs oder Nutzerverhalten angeht warum sind manche Seiten nicht geklickt manche Buttons werden nicht gefunden oder sowas. Da haben wir auch schon Dinge gefunden. Zum Beispiel haben wir eine [00:40:00] Seite immer in drei Sprachen übersetzt Das war wahnsinnig aufwendig Deutsch, Französisch Englisch Jetzt gibt es KI, die eingebunden wird, Sprach-Translator-Tools Und wir haben auch mal in die Zahlen geguckt, niemand guckt sich irgendwelche französischen Seiten an, solche Sachen, das kann man ja auch machen, also den Nutzer einbeziehen, ohne ihn selbst zu befragen, das geht an manchen Stellen auch schon eben mit Befragung von Support oder Daten.

**Frede:** Sehr schön. Wir sind so langsam am Ende von unserem Interview und die letzten Fragen, die würde ich gerne noch mal so nutzen, um so ein bisschen Best Practices einzusammeln und vielleicht noch mal so einen kleinen Ausblick für unsere ZuhörerInnen Und zwar kann ich mir vorstellen, dass es Thema Freelancing nicht immer ganz einfach ist.

Und wenn man jetzt vielleicht gerade am Anfang steht, ja, man hat gerade, startet gerade frisch in die Freelancetätigkeit und [00:41:00] steht vielleicht vor ähnlichen Herausforderungen wie du selber oder von denen du jetzt so berichtet hast, was würdest du diesen Menschen raten? Ja

**Nora Urru:** Zunächst, also persönlich würde ich erstmal zu regen Austausch mit anderen German UPA-Members raten Podcast hören, weiterbilden gegenüber potenziellen Kundinnen und Kunden.

Halt nicht so sehr auf diesen Buzzwords rumreiten, User Experience erklären, einzelne Bestandteile sich vielleicht rauspicken. Jetzt gerade Thema Accessibility ganz aktuell. Da kann man auch einen schönen Einstieg finden, weil das ja letzten Endes alles auch auf die Usability die User Experience einzahlt.

Ja, das Thema KPIs, da lohnt es sich auf jeden Fall, sich da einzulesen einzuarbeiten. Das geht. Kommt auf jeden Fall immer gut. Und [00:42:00] dann, je mehr Erfahrung man hat, Beispiele bringen. Beispiele Beispiele Beispiele.

**Frede:** Sehr gut, vielen Dank dafür. Und gibt es vielleicht auch eine Art Best Practice, die du jedem UX-Professional empfehlen würdest, wenn es darum geht, UX an den Kunden zu verkaufen?

Ja jetzt wollen wir das wissen. Wir wollen jetzt hier...

**Nora Urru:** Da hole ich mal meinen Werkzeugkoffer raus.

**Frede:** Genau, das ist das Geheimrezept das wollen wir jetzt gerne.

**Nora Urru:** Genau. Letzten Endes kann man das ja Im Prinzip auf zwei Hauptszenarien runterbrechen A man hat schon bereits ein Produkt, was man verbessern möchte oder B man erstellt was Neues.

Wenn es jetzt um das Redesign den Relaunch von einem Projekt geht, dann würde ich immer mit Usability Tests einsteigen weil das ein super Startpunkt ist, einfach das Vorhandene zu testen Dann sieht man, [00:43:00] Direkt okay, hier und da gibt es eben Schwierigkeiten, da kann man verbessern. Dazu Heuristiken und meine eigene Analyse als Expertin, dann hat man schon mal eine schöne Basis und eben dann je nach Unternehmensgröße mit den Abteilungen zusammensetzen, Marketing, Data, Customer Support, Business und so, um eben Ziele und Anforderungen abzugleichen mit den Anforderungen Der Nutzenden, die in den Tests rausgekommen sind.

Das wäre das Szenario A. Und wenn es jetzt um ein neues Produkt geht, dann würde man natürlich erst mal mit diesen interdisziplinären Teams starten vielleicht sogar in Design Sprints sich in den Abteilungen zusammensetzen, Interviewfragen erarbeiten und dann mit den Interviewfragen eben an die echten beziehungsweise in dem Fall die hypothetischen Nutzenden herangehen Und dann schauen, eventuell haben die noch ganz andere [00:44:00] Ideen Es kann auch sein, dass in so einem Interview dann rauskommt, dass das Produkt, was man eigentlich herstellen möchte und verkaufen möchte, das ist überhaupt nicht das ist, was die Nutzenden brauchen.

Und genau da fällt mir gerade noch so ein schönes Zitat von Steve Jobs ein, Apple Gründer das hat er glaube ich 93 gesagt und da bringt er eben zum Ausdruck, dass wir mit den Nutzenden starten sollten und nicht mit der Technologie, die uns zur Verfügung steht.

**Frede:** Ja, sehr gut. Vielen Dank für diesen Ratschlag oder für diese Ratschläge.

Und wenngleich es bestimmt nicht immer ganz einfach ist, sind ja dann die Erfolge umso schöner, die man feiern kann. Und zum Abschluss würde mich interessieren, was war denn dein größter persönlicher Erfolg bei einem Kundenprojekt? Magst du das vielleicht mit uns teilen, was dich vielleicht auch nochmal in deiner Berufswahl und deinem Berufsweg extrem bestätigt hat?

**Nora Urru:** Ja, ich kann da gar [00:45:00] nicht so vom größten Erfolg reden. Also Bestätigung ist immer ein Erfolg. Und das heißt, wenn jemand anruft oder auf der Matte steht, der auf Empfehlungen kommt, ist das immer ein Riesenerfolg natürlich. Das ist jetzt mehrfach passiert, dass es Folgeaufträge gab von anderen Projekten vom gleichen Unternehmen.

Das ist schon immer sehr großartig. Und wenn dann noch die... Kunden, was wir am Anfang hatten, eigentlich aufgrund von Vertrauen in meine Person und meine Expertise sagen, ja, mach halt, wir haben genug Budget, tob dich aus und beweis mir was am Ende und Dann kommt es halt am Ende raus, da hat sich der Hebel umgelegt.

Jetzt weiß ich, was du meinst Gut, dass du es gemacht hast. Hier ist das nächste Projekt oder hier ist noch jemand, der was ähnliches braucht. Das auf jeden Fall. Und eben [00:46:00] die Crème de la Crème ist natürlich, wenn meine Kunden kommen und mir von ihren Kunden und Kundinnen berichten, dass die... Rückmeldung gegeben haben wie toll alles ist ja

**Frede:** das kann ich mir gut vorstellen nora vielen dank für dieses interview für diese ganzen ratschläge für alle erfahrungen die du mit uns heute geteilt hast ich glaube wie gesagt der eine oder andere der heute zuhört wird sich da sehr wieder entdecken können und vielleicht hat man ein bisschen was dazu lernen können was man im nächsten kundenprojekt direkt umsetzen kann gibt es sonst noch etwas was du gerne mit unserer community teilen wollen würdest

**Nora Urru:** Ja, erstmal auch dir vielen Dank für die Einladung und das Interview.

Hat mir Spaß gemacht. Was abschließend ist, ich habe jetzt so viele philosophische Zwischenzitate. Mir fällt jetzt nicht noch ein schönes Abschlusswort leider ein, außer [00:47:00] vielleicht, also mein goldener Tipp, lasst die Buzzwords weg und erklärt lieber, was dahinter steckt. Weil auch in dem ist es ja so, dass...

Man sich auf die Nutzenden, also quasi die Zuhörenden einlässt und eben versucht, in deren Sprache zu sprechen, sich in deren Lebenswelt zu bewegen. Ja, perfekt. Das waren doch schöne

**Frede:** Abschlussworte. Ich danke dir sehr, dass du heute da warst und freue mich schon sehr auf ein eventuelles Wiedersehen.

Wünsche dir jetzt noch einen wunderschönen Tag.

**Nora Urru:** Ja,

**Frede:** vielen Dank liebe Freda den wünsche

**Nora Urru:** ich dir auch.