Podcast | 17. Juni 2025 –
„Wie nutzerzentriertes Design den Staat transformieren kann“ mit Sonja Wilczek und Anja Alburg

Themen

[00:00] Einstieg & Problemstellung: Warum hakt es bei der Digitalisierung?  |  
[03:00] Rolle des Digitalservice Bundes & Vorstellung der Gäste  |  
[04:30] Strukturelle Ursachen: Föderalismus, Gesetzeslage, fehlende Standards  |  
[08:00] Warum UX Vertrauen in den Staat stärkt  |  
[10:00] Verwaltungs- vs. Bürgerperspektive: Win-Win durch UX  |  
[13:00] Realität und Komplexität der Formularlogik (Beispiel Steuern)  |  
[17:00] Medienbrüche, fehlende End-zu-Ende-Denke und fehlende Standards  |  
[23:00] Zusammenarbeit mit Ministerien, Gerichten & Bürgern – das "Bibelmodell"  |  
[31:00] Personas & digitale Teilhabe ohne Exklusion  |  
[35:00] Barrierefreiheit in der Praxis & Inklusion durch Research  |  
[41:00] Fachsprache, einfache Sprache & Mehrsprachigkeit  |  
[47:00] Usability-Tests, KPIs & Erfolgsmessung im Verwaltungsumfeld  |  
[54:00] Zukunftsausblick: gesetzliche Verankerung & idealer Zielzustand  |  
[58:00] Mitwirken & Community-Building 

Links und Ressourcen

- Digitalservice Bund: www.digitalservice.bund.de 
- Blog des Digitalservice: digitalservice.bund.de/blog 
- E-Government Monitor 2024 (Initiative D21): www.egovernment-monitor.de 
- Service-Standard des Bundes: servicestandard.gov.de/ 
- Organisationen für inklusive Forschung: Leicht online: lo.lhhh.de/ 
- Mosaik Berlin: www.mosaik-berlin.de/de/mosaik-services-ggmbh
- Dias: dias.de/  

Transkript

**Anja Alburg:** [00:00:00] Hallo

**Matthias (Moderator):** liebe UX-Community. Heute haben wir ein Thema, das für viele Millionen von Bürgerinnen und Unternehmen frustrierende Realität ist. Warum scheitert Deutschland gerade so dramatisch an der Digitalisierung seiner Verwaltung? E-Government sollte ja eigentlich den Alltag erleichtern stattdessen erleben wirklich viele so einen bürokratischen Flickenteppich so ein richtiges Debakel Wir haben ja Gesetze wie das Online-Zugangsgesetz und es gibt auch Milliardeninvestitionen also laut Heise allein 60 Milliarden in den letzten vier Jahren.

Aber es gibt halt immer noch keine wirklichen einheitlichen Standards, immer noch zu wenig nutzerfreundliche Prozesse und vor allem keine echte Einbindung der Kommunen, die den Großteil der Verwaltungsdienstleistungen umsetzen [00:01:00] müssen. Über 60% der Deutschen erleben den Umgang mit der Verwaltung als Zitat meist anstrengend und etwa 70% erwarten daher, dass sie die Leistung der Verwaltung genauso einfach und bequem online in Anspruch nehmen können wie von Privatunternehmen Zitat Das ergab zumindest der E-Government Monitor 2024 der Initiative D21.

Also, Deutschland liegt zwar im internationalen Vergleich nicht ganz hinten, aber es verliert massiv an Tempo, wo andere Länder ihre Verwaltung längst digital transformiert haben. Denn während Estland oder Dänemark oder die UK mit vielen reibungslosen digitalen Behördengängen glänzen kämpfen Bürgerinnen hierzulande immer noch allzu oft mit PDF-Formularen, Inkompatibilitäten und ineffizienten Verwaltungsprozessen.

Und UX? Leider oftmals Fehlanzeige. Die Frage ist, warum? Und vor allen Dingen, wie kann UX und Service Design dabei helfen, den digitalen [00:02:00] Stöschern zu durchbrechen? Genau darüber spreche ich heute mit den User Researcherinnen Anja Alburg und Sonja Wittek vom Digitalservice des Bundes und wir wollen klären, warum die Verwaltungsdienstleistung in Deutschland so oft noch an den Bedürfnissen der Nutzerinnen vorbeigeht, was die Gründe dafür sind und wie User Research und Design hier endlich für echte Verbesserungen sorgen können.

Also eine Folge voller wahrscheinlich schonungsloser Analysen und konkreter Lösungsansätze legen wir direkt los.

Hallo erstmal, also könnt ihr mal ganz kurz sagen, bevor wir jetzt direkt ins Thema einsteigen, was macht ihr überhaupt bei dem Digitalservice vom Bund?

**Anja Alburg:** Ja hallo, ich bin Anja und ich bin User Researcherin beim Digitalservice. Und was wir machen ist, dass wir die Bedürfnisse von den potenziellen Nutzenden von digitalen Services in erster Linie Bürger und Bürgerinnen analysieren, schauen, was sind Anforderungen, die sie haben und das dann auch ins weitere [00:03:00] Produkt hinzutragen, zu schauen, wie lässt sich das in einer Lösung abbilden.

Hallo, ich bin Sonja, auch User

**Sonja Wilczek:** Researcherin beim Digitalservice und beschäftige mich vornehmlich mit der Digitalisierung der Justiz und allen anderen Themen, die Anja gerade schon nannte.

**Matthias (Moderator):** Ja, und ihr seid ja wirklich ganz nah dran bei der Digitalisierung und ich habe es schon in der Anmoderation gesagt, wir hinken da so ein bisschen hinterher gerade im europäischen Vergleich.

Also, was muss sich denn aus eurer Sicht ändern, damit wir diesen Rückstand aufholen?

**Sonja Wilczek:** Ja, ich glaube, da muss man sich erstmal die Gründe angucken. Warum sind wir eigentlich so zurückgefallen? Die Digitalisierung hängt ja wirklich hinterher. Viele Prozesse sind einfach papierbasiert. Wir haben aber einen demografischen Wandel.

Das heißt auch weniger Personal in der Verwaltung zukünftig. Deswegen müssen wir dem einfach entgegenwirken. Was so Gründe sind, klar, wir haben die föderalen Strukturen. Es ist einfach doch komplizierter, 16 [00:04:00] Länder zusammenzubringen, um eine Entscheidung zu treffen, als wenn man jetzt, sage ich mal, so ein zentralistisches System hat, wo das einheitlich beschlossen werden kann.

Zudem haben wir in Deutschland, sage ich mal, die Herausforderung dass die Gesetze nicht unbedingt digital tauglich sind. Häufig muss erst ein Gesetz geändert werden, bevor wir überhaupt eine digitale Lösung andenken können oder ausbauen können. Das Gesetze Anja hat ein ganz schönes Beispiel aus dem Steuern-Projekt.

**Anja Alburg:** Genau, im Projekt Steuern haben wir mit einer staatlichen Steuerapplikation zusammengearbeitet und dort einerseits auf Interface-Ebene analysiert, welche Veränderungen es braucht, um Nutzende einfacher und leichter durch den Prozess zu führen. Andererseits haben wir aber parallel dazu auch mit Hilfe von quantitativer und qualitativer Research identifiziert, welche Hürden es in Bezug auf unterschiedliche Steuerarten im Bereich im Gesetz gibt und entsprechend auch auf dieser Ebene zunächst erstmal gelöst werden müssen.

**Sonja Wilczek:** Genau,

**Anja Alburg:** und das machen

**Sonja Wilczek:** wir tatsächlich in fast allen [00:05:00] Projekten, dass wir da gucken, auf welchen Ebenen müssen wir einfach einwirken. Gesetze sind da einfach ein zentraler Punkt. Aber da gibt es ja noch andere Punkte. Wir haben keine einheitliche Verantwortung für Digitalisierung, wir haben keinen einheitlichen Standard, der Fokus auf Nutzendenzentrierung ist noch nicht so weit ausgebaut.

Ich glaube, da gibt es einfach zahlreiche Punkte. Und jetzt sind wir aber in der Dringlichkeit, dass wir das ändern müssen. Denn so eine Verwaltung ist ja häufig wirklich so der erste Berührungspunkt für Bürgerinnen. Die haben ja selten mit den Ministerien zu tun, die die Gesetze schreiben, sondern treten in Kontakt mit der Verwaltung.

Die sind so die Vermittler würde ich sagen, zwischen Staat und Bürgerinnen. Und wir gehen davon aus, wenn so eine Interaktion halt sehr positiv ist, das heißt ja auch mit digitalen Angeboten, dann steigt auch das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit vom Staat und das ist gerade... Jetzt total wichtig, um unsere Demokratie auch zu stärken, denn wir brauchen Vertrauen in [00:06:00] staatliche Leistungen und in die Leistungsbereitschaft vom Staat.

Das wurde auch erkannt, die Politik hat das erkannt und dann vor einigen Jahren so das Thema Nutzenzentrierung wirklich als oberstes Prinzip der Verwaltungsdigitalisierung festgelegt. Alle Angebote sollen nutzerfreundlich entwickelt werden und damit wir das wirklich machen können, müssen wir halt, ich betone immer das Wort systematisch, müssen wir halt sicherstellen, dass Nutzen systematisch in so eine Entwicklung von digitalen Angeboten auch eingebunden werden.

Es reicht nicht, dann einmal am Ende eines Projekts einen Usability-Test zu machen, sondern wirklich von Anfang bis Ende. Das BMI hat diese Prinzipien zur Nutzenzentrierung, das sind mehrere Punkte und weitere Punkte auch. In einem Service-Standard einfach festgehalten und dort verankert und das ist ein Leitfaden, der die Qualitätsstandards für digitale Unternehmen Für digitale Lösungen eigentlich festlegt und umfasst halt mehrere Kategorien.

Das eine und ein großer Punkt davon [00:07:00] ist halt die Nutzerzentrierung. Und dazu gehört dann so Nutzeranforderungen und Bedürfnisse werden erhoben verstanden, bewertet Also nicht, dass wir mit der Lösung anfangen, sondern viel, viel früher. Das ist auch gerade in der Überarbeitung. Da können wir gerne nachher nochmal ein bisschen drüber sprechen, weil aktuell da auch ein Team von uns dran arbeitet, da die nächste Iteration quasi rauszubringen.

**Matthias (Moderator):** Jetzt habt ihr schon ganz viele Punkte angesprochen und ich versuche es mal so ein bisschen zu sortieren. Also warum ist denn überhaupt diese Digitalisierung so wichtig? Also warum überhaupt Digitalisierung der Verwaltung?

**Sonja Wilczek:** Wie gerade gesagt, wir haben Fachkräftemangel zum einen. Das ist, glaube ich, ein wichtiger Punkt, dass wir einfach gar nicht die Möglichkeiten haben, alles wie gehabt.

Laufen zu lassen, weil wenn man mal in so eine Verwaltungseinheit geht und sieht wie viele Papierakten sich da stapeln und wie ständig das Telefon klingelt, dann würden wir vom Stuhl fallen, sage ich mal. Die kommen gar nicht hinterher. Das [00:08:00] merkt man ja dann auch, wenn dann einfach eine unfassbar krasse Verzögerung auch für Bürgerinnen da ist und Sachen nicht bearbeitet werden können.

Und die Bürger sind es ja auch gewohnt aus der Privatwirtschaft, dass sie einfach gute digitale Angebote haben, die sie nutzen, die nutzendenfreundlich sind und... Man muss ja auch mal ganz ehrlich sein, das ist ja jetzt keine Experience, die ich suche als Mensch in Kontakt mit der Verwaltung zu treten, sondern ich will ja mein Leben leben und ich will, dass diese Sachen einfach funktionieren und am besten so wenig wie möglich damit zu tun haben, sondern mich mit den positiven Dingen auseinandersetzen und nicht Anträge ausfüllen.

Und wenn das digital und einfach geht, dann kann ich das ortsunabhängig machen, zeitunabhängig machen, einfacher machen gegebenenfalls. Und das sind schon viele Punkte, die einfach wichtig sind, um so Vertrauen aufzusteigern. Und wie wir gerade sagten Demokratiestärkung ist da tatsächlich im weitesten Sinne auch ein wichtiger Punkt.

**Anja Alburg:** Ja, wir glauben daran, dass wir durch digitale [00:09:00] Dienste und Lösungen einfach sehr viele alltägliche Hürden der Bürger und Bürgerinnen nehmen können.

**Matthias (Moderator):** Und wie profitiert die Verwaltung davon? Also was ist dann deren Motivation Überhaupt eine Digitalisierung anzustoßen?

**Anja Alburg:** Wenn wir Prozesse oder Leistungen digital anbieten können, bedeutet das natürlich auch eine Entlastung für die Mitarbeitenden der Verwaltung.

Wenn die Bearbeitung der Prozesse nicht immer ein Verwaltungsmitarbeiter bedarf oder nicht in Echtzeit, dann können wir hier natürlich sehr viel schaffen.

**Sonja Wilczek:** Und in der Regel ist ja auch das Ziel, dass wir qualitativ bessere Daten übermitteln, indem wir gut digitalisieren als das, was auf Papier passiert.

Da haben wir ein paar schöne Beispiele. Wir arbeiten gerade im Justizkontext an der Digitalisierung von einem Beratungshilfeantrag. Das ist ein Antrag, den Menschen mit wenig Geld stellen können, um anwaltliche Unterstützung zu bekommen. Und da haben wir einfach gelernt, dass 90 Prozent der schriftlichen Anträge einfach fehlerhaft sind.

Das heißt, die Verwaltung muss... [00:10:00] Zwischenverfügungen, sogenannte Stellen. Das heißt, wieder den Papierantrag sichten, einen Brief zurückschicken an den Bürger, der versteht den teilweise gar nicht, weil die Sprache so kompliziert ist. Dann wieder zurückantworten das verlangsamt den Prozess extrem und führt natürlich auch zu Zusatzaufwand bei den Verwaltungsmitarbeitenden.

Und so ein Ziel von Digitalisierung ist ja dann auch, qualitativ hochwertigere Daten zu übermitteln, dass solche Rückläufe oder ständiges Nachfragen halt wegfällt.

**Anja Alburg:** Gleiches können wir auch vom Elterngeld berichten. Auch da decken sich die Zahlen ganz gut, dass der Elterngeldantrag in sehr vielen Fällen fehlerhaft ist.

Und wir betrachten ja auch immer die gesamte End-zu-End-nutzenden Reise. Das heißt, wir schauen dann wirklich, wo sind die Probleme schon im Vorfeld, welche Informationen sind vielleicht unklar und können dann auch dort ansetzen ob Das wirklich nur eine digitale Lösung ist oder Informationen, die missverständlich sind, [00:11:00] um dann da schon anzusetzen und auch hier schon einfache Lösungen zu schaffen, um so die Verwaltung zu erleichtern.

Dass eben nicht mehrfache Schleifen gedreht werden müssen. Und das ist natürlich zusätzliche Arbeit für alle.

**Matthias (Moderator):** Also letztendlich geht es wirklich auf beiden Seiten, also auf Bürger- und Unternehmenseite wie auch auf der Verwaltungsseite um klassische Usability und UX-Metriken, also Effizienzsteigerung schneller fertig werden, Effektivität, also weniger Fehler habt ihr schon gesagt, dass es halt besser ausgefüllt und wirklich die Daten besser vorliegen.

Und natürlich UX-Metriken wie die Zufriedenheit bei der Benutzung. Also im Grunde profitieren alle. Warum fällt es uns dann jetzt so schwer? Und dass es dann nicht alle sozusagen gemeinsam bestrebt sind. Ja, lass uns das hinkriegen. Habt ihr da eine Antwort?

**Anja Alburg:** Viele Behörden tun sich aktuell noch mit einer nutzerzentrierten Denkweise schwer, weil sie historisch eher prozess- als nutzerorientiert arbeiten.

Das Umfeld ist stark [00:12:00] regelbasiert und Entscheidungen verlaufen auch oft über mehrere Instanzen und diverse Akteure sind involviert, was einfach eine agile Anpassung erschwert. Zudem ist es ja auch so, dass wir in Deutschland die geringste Quote an Quereinsteigenden in der Verwaltung haben. Das heißt, es ist auch ein sehr großes Transformationsthema.

Viele Personen, die in der Verwaltung arbeiten, haben bisher keine Erfahrungen in der Wirtschaft gesammelt. Das heißt, sie kennen eben diese einen Organisationsstrukturen und Arbeitsweisen. Das ist natürlich einfach ungewohnt nach einer gewissen Zeit sich an neue vorzubereiten Das heißt, auch ein sehr Verwaltung arbeiten, Zu gewöhnen und daran auch den Mehrwert zu sehen.

Genau, das sind einfach Herausforderungen, die wir im Alltäglichen sehen. Es kommt aber auch dazu, dass es natürlich sehr komplexe Themen sind, mit denen wir uns beschäftigen. Wir Menschen sind alle individuell, die Fälle sind sehr individuell [00:13:00] und das muss abgedeckt werden. Und im Bereich Steuern haben wir auch analysiert welche Felder der Einkommenssteuererklärung, wenn man sich die mal anguckt, am häufigsten genutzt werden.

Da war es nämlich das Ziel, die Einkommenssteuer zu vereinfachen. Aktuell sind das rund 2300 Felder und die Idee war, oder unsere Hypothese war, dass wir mit 20 Prozent der Felder bereits 80 Prozent der Steuererklärung abdecken können. Und da haben wir aber festgestellt in der Analyse, dass die Hypothese...

nicht zutrifft ganz im Gegenteil. Sehr wenige Felder kommen tatsächlich in vielen Erklärungen vor und sehr viele Felder kommen in nur sehr wenigen vor. Das zeigt einfach nochmal die Steuererklärungen und die Fälle sind sehr individuell und das dann abzudecken ist sehr komplex. Am Schluss war es so, dass wir gesehen haben, dass es rund 444 Felder sein müssten um 80 Prozent abzudecken.

Und das dann zu übersetzen alle Fälle zu [00:14:00] ermöglichen das ist gar nicht so einfach.

**Matthias (Moderator):** Also was ich da raushöre, ist, da steht das Formular quasi am Ende des Steuergesetzes. Im Grunde müsste man hier eine Ebene höher ansetzen und erstmal die Steuer an sich vereinfachen die Steuer reformieren. Oder wie sehe ich das?

**Anja Alburg:** Genau, also auch das war ja Teil, was ich gerade schon erwähnt hatte, dass wir das auch parallel gemacht haben, um schauen, wo kann man das im Gesetz noch ansetzen, was wären da die Hebel, um das auch von vornherein zu vereinfachen und nicht nur auf Formularseite.

**Matthias (Moderator):** Hm. Und die andere Sache, was ihr jetzt gesagt habt, ich übersetze es mal so, wie ich gehört habe, bei vielen überhaupt das Wissen fehlt, auf der Verwaltungsseite das Wissen fehlt über UX und Usability.

Also ist das so ein Punkt, wo einfach mehr Education quasi nötig ist, dass Verwaltungsbeamte und Verwaltungsangestellte mehr über das Thema erfahren und was damit geleistet werden kann?

**Sonja Wilczek:** Genau, dieses Thema Fähigkeiten aufbauen ist glaube ich ein sehr, sehr sehr zentraler Punkt, denn nur wenn ich [00:15:00] verstehe und den Mehrwert erkenne, kann ich natürlich auch so agieren und mich an diese Arbeitsweisen orientieren.

Als wenn ich sehr, sehr, wie Anja gerade schon sagte, sehr prozessorientiert arbeite und meine Aktivitäten abarbeite, dann ist das ein kompletter Kulturschock. Das erleben wir auch mit unseren Projektpartnern teilweise, dass die wirklich, wenn die anfangen anfangen, mit uns zu arbeiten. In eine komplett andere Welt geworfen werden.

Und das dauert auch einfach ein bisschen.

**Matthias (Moderator):** Da sind wir dann wieder beim anderen Thema. Ist da überhaupt in den Verwaltungen Zeit dafür? Wahrscheinlich nicht. Da wird es dann wieder an einer anderen Stelle schwierig, dafür erstmal den Raum zu schaffen. Also ich sehe so ein bisschen Nicken wahrscheinlich.

Genau. Man merkt schon, das ist hochkomplex Sehr viele Faktoren kommen hier zusammen. Und hochkomplex ist ein gutes Stichwort. Es wurden ja schon viele Initiativen gestartet. Also es gibt ja schon ganz viele Bemühungen, ganz viele Projekte wo bestimmte Sachen [00:16:00] digitalisiert wurden. Allerdings fehlt so ein bisschen diese einheitlich klare Linie da drin.

Was müsste denn aus eurer Sicht geschehen damit wir wirklich so eine Einheitlichkeit für alle Dienstleistungen, für alle Prozesse hinbekommen?

**Sonja Wilczek:** Ich denke das hängt auch mit der Arbeitsweise zusammen. Anja hat es gerade schon mal kurz erwähnt dass wir immer sagen, wir müssen uns Immer die Ende-zu-Ende-Journey eigentlich anschauen.

Also bei jedem Unterfangen, bei dem wir quasi starten müssen wir uns das ganzheitliche Bild anschauen. Das sind ja mehrere Ebenen über die wir da einfach sprechen. Wie läuft so ein Prozess ab? Wo gibt es da die Probleme? Welche Nutzen und Bedürfnisse müssen wir adressieren? Und Ziel ist hierbei wirklich, an der richtigen Stelle irgendwie den Mehrwert zu digitalisieren.

Da fängt es ja erstmal an. Das ist nochmal die Stufe, bevor wir ein einheitliches Bild haben. Und da haben wir ein schönes Beispiel aus dem Projekt Digitale Identitäten aber auch aus dem Justizkontext kürzlich [00:17:00] gesammelt Und zwar haben bei Digital Identitäten das Team damals herausgefunden, als sie sich diese gesamte Journey angeschaut haben, dass quasi das Anschreiben, wo der PIN-Brief an die Bürgerin versendet wird, eigentlich das große Problem ist, warum Leute gar nicht die Online-Ausweisfunktion nutzen und gar nicht, also die anderen Sachen auch, aber da fängt es ja an das ist ja schon eine Einstiegshürde Und im Justizkontext haben wir jetzt das Beispiel, dass wenn man jetzt über den Service, den wir gerade entwickeln, jetzt zivilgerichtliches Online-Verfahren, das eine Kollegin sehr aktiv und die hat im letzten Jahr einfach sich auch mal die Ende-zu-Ende-Journey mit Bürgerinnen gemeinsam angeschaut und mal so durchgetestet man füllt irgendwie ein Formular aus und dann möchte man es bei der Justiz anreichen, dann landet man auf vier verschiedenen, Seiten.

Also man ist erstmal auf der Seite, wo man sein Anliegen irgendwie darlegt. Dann braucht man ein Bund-ID-Nutzerkonto. Dann braucht man die Ausweis-App und seinen Personalausweis mit der [00:18:00] Online-Funktion. Und dann muss man noch ins Justizpostfach, um das wirklich einzureichen. Das sind vier verschiedene Absender, vier unterschiedliche Erscheinungen, vier abweichende Interaktionen.

Und wir haben da einfach überhaupt gar keine nahtlose Erfahrung, würde ich sagen, und so ganz, ganz viele Medienbrüche. Das ist ein Problem. Und das haben aber auch viele erkannt. Das ist ja nicht so, dass da nicht dran gearbeitet wird. Da arbeiten ja auch viele dran. Und verschiedene Standards werden gerade entwickelt.

Wir haben jetzt dieses Thema digitale Dachmarke, was einfach eine einheitliche Kopfzeile bieten soll einen einheitlichen Domain-Namen, Bildzeichen. Und dann haben wir so Kern, die ja wirklich auf Komponentenebene so ein Designsystem entwickeln. Und wenn wir da... Ja, einfach sehen dass das gut vorangeht Dann hoffe ich, dass wir in Zukunft einfach bessere Erfahrungen haben mit Verwaltungsleistungen.

**Matthias (Moderator):** Ja, da würde ich gerne noch ein bisschen tiefer einsteigen. Also ihr habt jetzt gesagt, das sind vier eigentlich komplett unterschiedliche Systeme unterschiedliche Verwaltung dahinter, unterschiedliche Teams. Und da jetzt [00:19:00] wirklich eine End-zu-Ende-Erfahrung hinzubekommen, stelle ich mir sehr, sehr herausfordernd vor.

Also von zwei Sachen betrachtet, was sind wirklich so die großen Herausforderungen zwischen diesen ganzen Teams? Also warum... Können nicht alle sozusagen an den Tisch gebracht werden und wir überlegen uns das jetzt mal Ende zu Ende, wo liegt da die Herausforderung? Und dann der andere Winkel, wie wollt ihr das halt angehen?

Also ihr habt jetzt schon gerade gesagt, Dachmarke entwickeln eigentlich Grundsachen, aber wie kann man das going forward, wie kann man das in der Zukunft adressieren? Gibt es da Hoffnung oder sind wir da noch weit entfernt?

**Sonja Wilczek:** Ich sehe Hoffnung. Zu deiner ersten Frage, es sind ja tatsächlich einfach immer sehr isolierte Institutionen die das entwickeln.

Die einen sind an dem Ministerium verankert die anderen sind bei dem anderen Ministerium verankert und es gibt viele Schnittpunkte aber es ist einfach, das ist, Jeder kennt dieses Wimmelbild der Akteure im Verwaltungskontext. Es ist einfach hochkomplex und es ist gewachsen. Und da wird [00:20:00] aber gerade mit diesen Initiativen, die digitale Dachmarke, das ist ja auch eine getriebene Initiative, die das treiben soll.

Und da gibt es unfassbar viele Communities, die da sich einfach vernetzen und diese Leute gemeinsam an den Tisch bringen. Ich habe Hoffnung dass es besser wird. Vielleicht gibt es irgendwann mal die Möglichkeit, da eine einheitliche Digitalisierung voranzustreben.

**Matthias (Moderator):** Ihr seid ja ganz nah dran, ihr macht ja diesen Research.

Ihr habt ja im Grunde die Lösung, wie dieser Happy Pass, wie das idealerweise aussehen müsste. Wie sieht denn das in der Praxis aus? Also wenn ihr jetzt vorschlagt und den ganzen unterschiedlichen Ministerien und Verwaltungen sagt, so sollte es eigentlich sein, wie realistisch ist das, dass das auch dann...

So umgesetzt werden kann.

**Anja Alburg:** Ja, also wir gucken uns ja immer von Anfang an an, wenn wir in ein Projekt reingehen, das ist immer wichtig, dass wir uns erstmal den Ist-Zustand anschauen von Prozessen. Und [00:21:00] da sind, aufgrund der fehlenden Erfahrung, ist oftmals schon eine Hürde, dass viele Annahmen bestehen oder dass nicht davon ausgegangen wird, dass es überhaupt Research braucht, weil erstmal davon ausgegangen wird, wir wissen ja schon, was die Bürger und Bürgerinnen brauchen.

Oder auch ein Argument ist, dass gesagt wird, am Schluss müssen wir alle Fälle abdecken. Das heißt, das ist so die erste Herausforderung wo wir aber immer wieder erleben dass, wenn die Annahmen dann falsifiziert werden, sehr schnell auch der Mehrwert erkannt wird im Research. Und eben darin erstmal die Bürger und Bürgerinnen wirklich mit denen zu sprechen und die Bedürfnisse aufzudecken Außerdem haben wir auch immer so das Credo Research ist Teamsport.

Das heißt, dass wir uns nicht so verstehen, dass wir unsere Research machen und dann die Erkenntnisse den Projektpartnerinnen teilen, sondern wir sie möglichst mitnehmen von Anfang an. Und das ist tatsächlich ein sehr großer Hebel, wenn unsere Projektpartnerinnen und Projektpartner erleben, [00:22:00] die Bürgerinnen, wie sie wirklich über ihre individuellen Situationen sprechen oder dann später im Projekt auch mit den Produkten, mit den Prototypen interagieren.

Das erhöht dann auch die Wahrscheinlichkeit, dass unsere Lösungen Anklang finden, beziehungsweise verstehen wir uns ja auch immer als gesamtes Projektteam. Also wir sind keine Dienstleister die das ausführen Und Lösungen einfach präsentieren, sondern auch unsere Projektpartner und Projektpartnerinnen sind fester Bestandteil unseres Projektes und sind sehr stark involviert in die Entwicklung, sodass es da zu keinen großen Überraschungen führt Und wie gerade,

**Sonja Wilczek:** das Beispiel hatte ich gerade glaube ich schon mal erwähnt wie die Kollegin auch aus dem Justizkontext sich mal so diese Ende-zu-Ende-Journey mit den verschiedenen Anbietern mal angeschaut hat, in einem Test mit Bürgerinnen und da jetzt wirklich auf die Institution zugehen und die Ergebnisse mit ihnen teilen, wirklich auch zeigen, [00:23:00] wie so eine Experience ist.

Ich glaube, das ist ganz wichtig, dass wenn wir den Research machen, den nicht bei uns im stillen Kämmerlein lassen, sondern wirklich mit den Akteuren auf allen Ebenen eigentlich teilen.

**Matthias (Moderator):** Jetzt habt ihr schon sehr viel von diesem einen Projekt gesprochen. Könnt ihr mal so eine Übersicht geben, wie läuft denn überhaupt so ein Projekt ab?

Also da sind ja sehr, sehr viele unterschiedliche Stakeholders und ihr macht jetzt Research und die Implementierung. Wer arbeitet denn da überhaupt alles zusammen und wie läuft so ein Projekt ab?

**Sonja Wilczek:** Ich kann mal auch ein Beispiel aus der Justiz, weil das ein sehr sehr schönes Beispiel ist bringen. Das hat eine Kollegin entwickelt, die Transformationsmanagerin ist.

Und das nennen wir, das ist das Bibelmodell ganz liebevoll. Weil wir natürlich die Herausforderung haben, gerade in der Justiz, das ist ja Ländersache, wir als Researcher müssen aber ganz dringend mit den Kommunen zusammenarbeiten, weil das ja am Ende die Menschen sind oder wo die Verwaltungsmitarbeiter einfach [00:24:00] sitzen, die ja am Ende mit der Lösung oder mit den Ergebnissen aus den Lösungen irgendwie da interagieren müssen.

In diesem Modell denken wir uns als diejenigen, die am Ende des Angebotes die Lösung bauen, gemeinsam mit dem Bundesministerium der Justiz oder einem Referat davon. Dann gibt es die Länder, mit denen sie Dann sind wir in einem Kontakt, die... Ja mit denen sprechen wir über übergreifende Themen. Aber die helfen uns halt auch, diese Pilotgerichte mit denen wir zusammenarbeiten, zu rekrutieren.

Und auf dieser Pilotgerichtebene haben wir die Experten wo unsere Designerin so eine eigene Expertengruppe gegründet hat, um einfach eine fachliche Sicherheit, fachliche Korrektheit auch sicherzustellen. Und wir sind dann vor Ort an den Gerichten, sprechen mit den Leuten, schauen uns das alles an und sprechen aber auch mit Bürgerinnen, die da einfach hinkommen, um ja Anliegen darzulegen.

Und das gerade, wo ich das Beispiel Beratungshilfe schon mal aufgegriffen habe, gerade da besonders, weil die erreichen wir nicht über klassische Rekrutierungsagenturen. Als ich am Anfang gestartet bin, war ich relativ naiv und habe das mit einem Rekrutierungsstudio versucht. [00:25:00] Ich bin kläglich gescheitert und musste die Studie absagen, weil das einfach… war keine Gruppe Ist, die sich für so Rekrutierungsstudios anmelden Die sind ja natürlich auch an sehr kaufkräftigen Menschen interessiert.

Und das hilft uns einfach in dem Moment nicht Außerdem ist das, das sind ja so Rechtsprobleme haben, das sind ja häufig sehr, sehr emotionale Themen. Und da ist es für uns halt auch gerade wichtig, in der Situation vor Ort zu sein, diese echten Erlebnisse zu spüren. Anja und ich haben gestern witzigerweise über einen Fall gesprochen, weil sie sagte, wie war das nochmal, als sie da in einem Gericht war und gesagt hat ja, wir hatten mit einer Frau gesprochen.

Wir haben die quasi abgefangen auf dem Flur und haben gesagt, ob sie Zeit hätte, mal sich unseren Service anzugucken und dazu Feedback zu geben. Und die war in so einer, sag ich mal, emotional schwierigen Situation, weil es halt ums Sorgerecht ihrer Kinder ging, hatte aber gleichzeitig auch Seheinschränkungen.

Und dann sich auf einem Laptop so Sachen anzuschauen wie unseren [00:26:00] Service, in dieser emotionalen Situation, sie ist halt wirklich in Tränen ausgebrochen. Und das müssen wir auch mitdenken wenn wir so Services entwickeln, dass Leute in bestimmten sozialen oder in bestimmten emotionalen Situationen einfach sind und dann so ein Service halt...

Auch das so einfach strukturiert sein muss, dass der sowas abfangen kann, weil das ist ja nicht in einem Testsetup. Genau, das ist das auf der Projektpartnerebene, aber wir haben natürlich auch intern eine interdisziplinäre Zusammenarbeit. Aber da wolltest du, glaube ich was zu sagen, Anja, oder?

**Anja Alburg:** Genau, also ich wollte auch zum einen noch zu der Projektpartnerseite sagen, dass wir da eben sehr eng zusammenarbeiten.

Wir verstehen das immer so, dass wir das Methodenwissen mitbringen. Natürlich sind wir von agiler und kreativen Methoden und Prozessen überzeugt und das ist auch Teil unseres Auftrags, das in die Verwaltung mit reinzubringen. Und die Projektpartner und Partnerinnen, die bringen dann vor allen Dingen natürlich ihr Fachwissen mit, was wir nicht haben.

Das heißt, ohne [00:27:00] eine der beiden Seiten würde es gar nicht gehen. Und heißt aber auch für uns, dass wir von den Methoden überzeugt sind. Meet them where they are. Also das heißt, auch wenn wir in die Projekte reingehen können wir nicht die, das... Nicht vorgehen, so lehrbuchmäßig auf jedes Projekt stülpen, sondern müssen natürlich schauen, wie sind die Umstände wie ist das Hintergrundwissen, wie viel Offenheit besteht schon.

In einem Projekt haben wir zum Beispiel auch festgestellt, dass eine drei Stunden offene Diskussion viel bessere Ergebnisse hervorgebracht hat, als wirklich ein gut durchgeplanter Drei-Stunden-Workshop mit fester Agenda. Das ist dann auch mal okay. Das heißt nicht, dass man das später noch einführen, nicht noch schrittweise einführen kann.

Und dass man auch trotzdem in einer losen Diskussion um Übernutzerzentrierung aufklären kann.

**Matthias (Moderator):** Genau. Wir haben jetzt ganz viele Punkte mal wieder betrachtet. Also man sieht an allen Stellen, das ist alles extrem komplex. Ich würde nochmal so auf diese [00:28:00] obere Ebene gehen, bevor wir nochmal tiefer schauen.

Also die Projektablaufebene. Also ihr macht User Research quasi vor Ort. Dann also erstmal gibt es wahrscheinlich erstmal ein Kick-Off-Meeting mit allen Stakeholdern, nehme ich mal an. Ich sehe so bisschen Nicken.

**Sonja Wilczek:** Es gibt so eine Anbahnungsphase, ob das Projekt überhaupt zu uns passt. Das macht eine eigene Abteilung bei uns beim Digitalservice, die sich damit befasst.

Was passen Projekt und Digitalservice zusammen und kann das funktionieren? Und da schon so eine erste Richtung vorgibt. Und dann starten wir als Team quasi mit einem Kick-Off, um zu schauen, okay, was ist denn überhaupt der Scope? Das ist ja bei den Projekten häufig so, dass der Scope noch nicht unbedingt so ganz klar ist, sondern dass das eher eine ganz, ganz grobe Richtung ist.

Und dann kommen wir Research-Heads ins Spiel. Wir sind da quasi die, die am Anfang ganz viel Arbeit haben. Erstmal wie Anja vorhin auch sagte, ist... [00:29:00] Prozesszustand verstehen, Probleme identifizieren Bedürfnisse. Wo ist der größte Hebel? Vielleicht im Analogen? Gibt es digitale Lösungen, die helfen, bestimmte Probleme zu adressieren?

Das machen wir schon auch im Team. Dann gemeinsam an potenziellen Lösungen arbeiten, die Lösungen in verschiedene Fidelity-Stufen bringen. Das sollte die Zuhörerschaft verstehen. Und dann, wie wir es auch aus der Privatwirtschaft kennen, live bringen, Beta-Testing, Erfolgsmetriken. Und du

**Anja Alburg:** hattest es ja vorhin schon angesprochen, der Faktor Zeit ist natürlich auch ein wesentlicher.

Das heißt, es variiert sehr stark von den Projekten und auch über die Projektpartner und Partnerinnen, wie eng man da [00:30:00] zusammenarbeitet. Einige sind wirklich intensiv dabei und auch wirklich in Arbeitssessionen, so wie wir sie jetzt dann auch nennen oder Arbeitstermine. Andere die sind dann im wöchentlichen Weekly dabei, um sich den aktuellen Projektstand darüber zu informieren.

**Matthias (Moderator):** Also es folgt quasi schon so diesem typischen User-Center-Design-Prozess und der große Unterschied ist hier, dass ihr halt mit sehr vielen Stakeholder, unterschiedlichen Stakeholder-Teams zusammenarbeitet wenn ich das richtig sehe.

**Sonja Wilczek:** Genau, würde ich so bestätigen.

**Matthias (Moderator):** Ja, genau. Dann schauen wir nochmal in die einzelnen Phasen rein.

Also ihr hattet ja jetzt schon sehr viel über den User-Research gesprochen. Gibt es denn bei euch eigentlich auch so Personas weil im Grunde ist es ja wirklich so die gesamte Bevölkerung, man kann da bestimmt Kohorten bilden wo man sagt, das sind halt bestimmt größere aber letztendlich muss es ja für jeden funktionieren.

Arbeitet ihr mit Personas oder wie ist das bei euch?

**Anja Alburg:** In den Projekten, in denen ich aktuell gearbeitet habe, haben wir bisher nicht mit Personas [00:31:00] gesprochen. Du hast es gerade schon gesagt, es muss für alle passen In der Privatwirtschaft hat man dann den Vorteil dass man sich auf die digital affine Hauptzielgruppe fokussieren kann.

Genau, das ist bei uns eben nicht, dass die Verwaltungsleistungen müssen für alle funktionieren unabhängig von der Herkunft von den Sprachkenntnissen, vom Alter her. Das heißt, das ist so die... Herausforderung oder wo wir einen großen Blick drauf haben, wie können wir all diese... Gruppen mit einbeziehen und da keinen außen vor lassen, was dann auch in der Konsequenz bedeutet, Sonja hat es gerade schon angesprochen, dass wir sehr viel im Kontext testen vor Ort, weniger remote oder in Laborsituationen weil wir die Leute einfach da gar nicht über Agenturen rekrutieren können, sondern wir müssen sie wirklich da hingehen sie dort treffen, wo sie sich mit diesen Themen auseinandersetzen.

**Matthias (Moderator):** Genau. Und eine Großgruppe ist ja auch so eine Gruppe mit einer [00:32:00] geringen digitalen Kompetenz. Also wie geht ihr denn damit um? Wie kann die denn bei der Digitalisierung der Verwaltung mitgenommen werden?

**Sonja Wilczek:** Genau, das beschäftigt uns sehr, denn die Verwaltung wird digitaler und ich hatte letztens das Beispiel, ich weiß gar nicht mehr, wie es war, irgendjemand erzählte mir, dass man jetzt Tickets für den öffentlichen Nahverkehr nur noch über die App kaufen kann.

Und was ist mit den Leuten, die einfach immer ihr Ticket im Bus gekauft haben? Also wir können ja nicht Menschen ausschließen, die nicht so digital affin sind, deswegen verfolgen wir schon einen hybriden Ansatz, so nenne ich es mal. Der kann ja auf verschiedenen Ebenen hybrid funktionieren. Also jeder Bürger oder jede Bürgerin sollte sich mit ihren Fragen auf ihre Art und Weise an die Verwaltung wenden können.

Also das Ziel ist ja, dass der digitale Kanal so einsetzt Einfach gestaltet ist. Dass es eine digitale Nutzung fördert, [00:33:00] weil dementsprechend auch die Verwaltung entlastet wird, aber die anderen Kanäle können nicht abgeschafft werden. Zumindest zeitnah nicht. Keine Ahnung, was in 50 Jahren ist soweit mag ich nicht in die Zukunft schauen.

Und deswegen müssen wir auch schriftliche und mündliche Wege weiterdenken und auch hybride Wege im Sinne von, man übermittelt die Daten vielleicht im Digitalen an eine Institution und erscheint dann persönlich. Weil wir häufig ja noch diese Schriftformgeschichte haben. Das ist ja auch schon eine Unterstützung.

Das ist ja auch schon, weil die Daten einfach schon da sind und die Verwaltungsmitarbeiter sich besser vorbereiten sind, die Leute besser vorqualifiziert sind, weil sie einfach wissen, sind sie überhaupt berechtigt oder ist das der richtige Antrag, den sie stellen wollen. Das sind ja auch alles so Sachen, womit die Verwaltungsmitarbeitenden einfach ganz viel Zeit verbringen, dass sie...

Anfragen bearbeiten, welcher Antrag denn jetzt gestellt werden muss. Sowas kann zum Beispiel alles im Vorfeld passieren. Aber [00:34:00] das ist natürlich, das ist dann wieder eine andere Geschichte, wie wir die erreichen, die digital weniger affin vor allem über dieses In-Kontext. Das hatten wir auch an dem Fall, wo wir an den Gerichten waren, dass da noch einfach Menschen mit einer sehr geringen digitalen Affinität da waren, mit denen wir dann auch einfach unser Angebot oder die unser Angebot dann trotzdem getestet haben, wo wir dann sicherstellen können, ist das von der Usability dann auch so einfach und selbsterklärend, dass sie es nutzen können.

Aber auch noch ein Punkt, der wichtig ist, viele haben ja überhaupt gar keinen Laptop oder Desktop-Computer, sondern viele haben heutzutage einfach nur ein Mobiltelefon. Und das ist auch bei denen digital weniger affin so, dass die dann häufig nur ein Mobiltelefon haben, weil das mittlerweile so Standard ist.

Auch da müssen wir, das müssen wir auch berücksichtigen. Ich glaube, da spielen ganz, ganz viele verschiedene Sachen zusammen.

**Matthias (Moderator):** Also habt ihr so einen Mobile-First-Ansatz quasi bei Projekten? Total

**Sonja Wilczek:** unterschiedlich. Also hängt davon ab, mag ich jetzt nicht. [00:35:00]

**Matthias (Moderator):** Im Unternehmensbereich wahrscheinlich weniger, bei sehr, sehr bürgernahen Sachen wahrscheinlich dann mehr, nehme ich mal an.

**Sonja Wilczek:** Tendenziell ja, aber das ist tatsächlich von Fall zu Fall, müssen wir uns das anschauen

**Anja Alburg:** Wobei ja auch viele Leistungen im Zusammenhang mit der Verwaltung wie auch Steuererklärung, da sehen wir dann schon, dass die Bürger und Bürgerinnen sagen, das sind so sensible Themen, die würden sie dann eher doch auf einer größeren Fläche am Desktop bearbeiten und eben nicht so nebenbei sage ich mal, am Telefon.

**Matthias (Moderator):** Wir haben schon über die verschiedenen Nutzenden gesprochen und die verschiedenen Gruppen, die es dort gibt. Barrierefreiheit ist ja auch ein Riesenthema. Also der Bund muss da ja mit, oder alle Verwaltungen müssen da ja mit bestem Beispiel vorangehen und eigentlich den höchsten Barrierefreiheitsansprüchen gerecht werden.

Ist das in der Praxis wirklich so oder ist das so ein bisschen Wunschdenken?

**Anja Alburg:** Nach dem Grundgesetz und auch dem Gesetz zur Gleichstellung von Menschen mit Behinderung darf niemand wegen seiner Behinderung benachteiligt werden. Und [00:36:00] Barrierefreiheit muss mitgedacht werden. Tatsächlich sind die Herausforderungen gar nicht so groß, wenn man die Barrierefreiheit von Anfang an mitdenkt Und das tun wir in unseren Projekten.

Das heißt, Menschen mit Einschränkungen werden auch bevor es eine Lösung gibt über User Research schon eingebunden, damit wir auch deren aktuelle Probleme und Bedürfnisse gut verstehen und im digitalen Angebot adressieren können und gleichermaßen berücksichtigen die Designerinnen und Entwickler auch mit den entsprechenden Standards die Barrierefreiheit bereits in der Entwicklung.

Wenn wir die Barrierefreiheit mitdenken, dann schaffen wir ja einen Nutzen für uns alle. Also es ist nicht so, dass der Nutzen dann nur bei den Personen mit Einschränkungen liegt, denn jeder und jede von uns ist früher oder später mal von einer situativen oder vorübergehenden Einschränkung betroffen.

Beispielsweise wenn ich eine Mittelohrentzündung habe, dann kann ich auch schlechter hören oder wenn ich im lauten Café sitze dann höre ich auch nichts, das heißt, wenn wir uns auf die Ausnahmefälle oder die speziellen Fälle konzentrieren, [00:37:00] schaffen wir einen Mehrwert für alle. Und deshalb ist es auch so wichtig, dass wir uns damit beschäftigen.

Speziell im Research gesprochen, ist es auch erfreulich dass man sieht, dass auch in der Privatwirtschaft der inklusive Research immer wichtiger wird. Dennoch du hast es gerade schon angedeutet stehen wir da irgendwo noch ganz am Anfang. Es gibt noch nicht so die etablierten Prozesse oder Abläufe, wie das funktioniert.

Da kommen dann einfach so ganz viele operative Fragen auf. Wie kommen wir an die Personen mit Einschränkungen ran? Wie können wir sie rekrutieren? Wie müssen aber auch Datenschutzdokumente, die klassisch im Research sind, wie die Einwilligungserklärung gestaltet sein, damit sie auch Personen mit kognitiven Einschränkungen und Sehbehinderungen unterzeichnen können, wissen, was sie unterzeichnen.

Da sind wir dran und lernen ganz viel dazu. Bereits im vergangenen Jahr haben wir da ganz viel Geschaffen vor allen Dingen im Bereich Recht. Sonja, magst du darüber was erzählen? Na klar. Ja, das [00:38:00]

**Sonja Wilczek:** ist witzig weil wir gerade erst heute Morgen eine Session dazu hatten, wie wir noch besser werden können. Und natürlich da auch verschiedene Ansätze haben.

Wie Anja gerade sagte, gehen wir eher in die Richtung, dass wir mit extremen Nutzenden testen oder gehen wir in die Richtung, dass wir mit Menschen, die assistive Technologien nutzen, testen Oder sagen wir, wenn wir regelmäßiges Testing machen, binden wir immer ein, zwei Personen mit gewissen Einschränkungen ein, sodass wir das über die Zeit hinweg irgendwie ausgleichen.

Das sind ja sehr, sehr verschiedene Ansätze. Im Moment sind wir einfach noch nicht so weit, dass wir da ganz klipp und klar eine Linie fahren können. Wir sind dran, dass wir das besser machen. Und wir haben da im letzten Jahr viel gemacht. Also wir hatten zum Beispiel mit Dias eine Kooperation, wo eine Kollegin aus dem zwiegerichtigen Online-Verfahren quasi einen spezifischen Test mit Menschen mit ARC-Einschränkungen gemacht hat.

Und da ist, glaube ich der wichtige Punkt, da geht es viel um Kooperationen gerade und Kooperationen aufbauen. Wieder auf der [00:39:00] anderen Seite haben wir eine Kooperation gehabt mit Leicht Online und Mosaik aus Berlin, die uns einfach unterstützt haben, Menschen mit kognitiven Einschränkungen zu rekrutieren, wo wir dann vor Ort mit denen getestet haben.

Aber was auch wichtig ist... Weil das ist natürlich, das ist trotzdem ein gekünsteltes Setup. Und deswegen ist unser Credo eigentlich immer im Kontext gehen. Ich nehme mal so ein Beispiel wieder aus der Justiz. Da waren wir am Amtsgericht Bochum vor circa einem Jahr und haben wirklich an einem Tag, an zweieinhalb Tagen 16 Usability-Tests durchführen können, weil wir die Leute so auf dem Flur abgefangen haben.

Und da waren dabei, ich glaube, eine Person mit Seheinschränkungen, zwei Personen mit kognitiven Einschränkungen, eine Person, die einen rechtlichen Betreuer dabei hatte, mit dem wir zusammen diesen Test gemacht haben, zwei, drei Menschen mit geringer digitalen Affinität, drei Menschen, die nicht Deutsch-Muttersprachler sind.

Und über dieses Natural Fallout, ich glaube, das ist so [00:40:00] der Credo, lernen wir halt am meisten und binden halt die Menschen, die in der Situation sind, halt auch am besten ein.

**Matthias (Moderator):** Ja, das klingt total spannend. Also ich glaube, ihr als User-Researcherin, das klingt nach einem total spannenden Berufsfeld bei euch direkt, dass ihr halt so eine breite Bandbreite habt, wie man wahrscheinlich in der Privatschutzschaft nicht so hat, auf dem persönlichen Level gesehen.

Ich sehe Kopfnicken.

**Anja Alburg:** Genau. Also auch in den letzten Jahren hat das Thema auch in der Privatwirtschaft zugenommen Das sieht man einfach daran, dass immer mehr darüber auch in Konferenzen berichtet wird. Aber ja für uns ist das eben nicht nur nice to have, sondern wir müssen das machen und deswegen ist es super spannend und die Lernkurve die wir da gerade sehen, ist sehr, sehr groß.

**Matthias (Moderator):** Und ich würde gerne mal auf einen Punkt zurückkommen und zwar die Sprache und zwar... Ist das ja auch sehr, sehr breit von den Nutzenden. Und einmal dieser Punkt Fachsprache und einmal natürlich auch der Punkt Mehrsprachigkeit. Bei Fachsprache muss ich aus meiner eigenen Erfahrung sagen, ich stehe mit Formularen komplett auf [00:41:00] Kriegsfuß, weil die Fragen sind halt nicht so eindeutig formuliert manchmal, wie man sich das wünscht.

Und man kann das in verschiedenen Sachen, in verschiedenen Winkeln interpretieren. Deswegen tue ich mich mit Formularen selbst sehr schwer und würde mir wünschen, dass es einfacher formuliert ist und einfache Sprache verwendet. Und dann ist natürlich auch das Thema Mehrsprachigkeit. Also wir haben ja sehr viele Bürger und Bürgerinnen, die halt nicht unbedingt Deutsch als Erstsprache haben.

Und die müssen halt auch damit klarkommen. Also wie geht ihr denn mit diesen beiden Anforderungen um Fachsprache einfache Sprache, Mehrsprachigkeit?

**Anja Alburg:** Herr Sprache im Verwaltungskontext Fachsprache ist natürlich ein sehr großes Thema. Gerade in den Projekten Steuern und Recht setzen wir uns da täglich mit auseinander.

Da gilt es einfach immer die Balance zwischen Rechtskonformität und leicht verständlicher bürgernaher Sprache zu finden. Und damit wir das schaffen, ist die enge Zusammenarbeit mit den ProjektpartnerInnen aus den [00:42:00] Ministerien unabdingbar, denn die können einschätzen, Wie leicht oder wie einfach kann die Sprache sein, dass sie aber noch rechtskonform ist.

Beim Projekt Steuern haben wir uns mit dem Abruf von elektronischen Daten beschäftigt zum Beispiel. Also mittels elektronischen Datenabruf kann ich in meine Steuererklärung die Informationen einfließen lassen, die dem Finanzamt schon vorliegen. Also eine tolle Funktion Ich muss dann als Nutzende nur noch meine Werbungskosten ergänzen.

Tatsächlich hat sie aber kaum jemand genutzt Wir haben dann auch mit der Research wieder herausgefunden, warum. Auch da lag eine Sprachbarriere vor. Denn so wie es beschrieben wurde, Abruf von Bescheinigungen, das hat niemand verstanden. Das ist ein gutes Beispiel dafür, wie wichtig eben die Fachsprache ist und dass wir da kontinuierlich dran arbeiten müssen.

Und auch hier immer wieder ins Gespräch mit Bürgerinnen und Bürgern zu gehen, um herauszufinden, wo sind die sprachlichen Hürden.

**Sonja Wilczek:** Wir

**Anja Alburg:** haben jetzt neuerdings

**Sonja Wilczek:** auch explizit Content-Designer in den Teams, die sich [00:43:00] halt... Genau damit befassen und dann in Partnerschaft mit den Projektpartnern also in so Expertengruppen das auch durchsprechen.

Wo ist es rechtlich notwendig dass das verwendet wird und wo kann man das wirklich sehr bürgernah kommunizieren und das ist sehr, sehr wertvoll.

**Anja Alburg:** Und natürlich auch die Mehrsprachigkeit ist ein großes Thema. Mehrsprachigkeit in digitalen Verwaltungsleistungen ist essentiell, um eine inklusive und zugängliche Verwaltung für die Bürgerinnen zu gewährleisten.

Rund ein Viertel aller Deutschen hat einen Migrationshintergrund und 27 Prozent davon... Sprechen zu Hause kein Deutsch, wiederum einige mehr kein gutes Deutsch. Also wieso schließen wir so eine große Gruppe an Menschen aus und schaffen damit ja mehr Arbeit für die Verwaltungsmitarbeitenden? Deshalb muss der Anspruch sein, dass auch Menschen mit begrenzten Deutschkenntnissen amtliche Prozesse leicht verstehen und auch eigenständig nutzen können.

Das ist nicht nur aus Bürgerin-Perspektive eben sinnvoll, sondern führt ja auch zu einer [00:44:00] reduzierten Fehlerquote, entsprechender Reduzierung der Arbeitslast der Verwaltungsmitarbeitenden und so zu mehr Effizienz Denn weniger Missverständnisse und Fehlinterpretationen lösen natürlich weniger Rückfragen und auch Verzögerungen aus.

Im Projekt Zugang zu Recht wurden damit auch schon Erfahrungen gesammelt. Genau,

**Sonja Wilczek:** das

**Anja Alburg:** ist das, was ich

**Sonja Wilczek:** vorhin auch erzählt habe, dass wir da auch eine große Gruppe einfach an den Gerichten treffen, die keine Native Muttersprachler Deutsch sind und es war sehr, sehr spannend quasi zu beobachten wie sie aktuell so amtliche Webseiten übersetzen.

Wir hatten eine Person, die parallel ihr Handy in die Hand genommen hat, die Texte dann übers Handy eingetippt hat, übersetzt hat, dann wieder seine Antworten zurück übersetzt hat und die wieder dann am Desktop-Computer eingegeben hat. Also es war so ein, und dann auch so teilweise mit automatischer Übersetzung mit der [00:45:00] Übersetzungsfunktion von Google gearbeitet hat, wo völlig falsche Übersetzungen rausgekommen sind, weil die Wörter...

Sage ich jetzt mal im Arabischen, eine andere Bedeutung haben als im Deutschen. Und manche Wörter gibt es ja in anderen Sprachen gar nicht. Rechtsschutzversicherung, das Wort gibt es nicht in anderen Sprachen. Es funktioniert einfach nicht. Und deswegen müssen wir da halt einfach gucken, dass wir das auch wirklich kontextsensitiv in die Mehrsprachigkeit überführen.

**Matthias (Moderator):** Also ist das ein Service, den ihr mit anbietet? Oder liegt das dann bei den Verwaltungen, dass die sich darum kümmern müssen? Oder gibt es da vielleicht sogar eine übergeordnete Stelle auf Bundesebene, die da helfen kann?

**Sonja Wilczek:** Also ich weiß, dass es da tatsächlich Abteilungen gibt, die genau diese Übersetzungsleistungen machen, mit denen wir auch in Kontakt sind.

**Matthias (Moderator):** Das klingt doch hoffnungsvoll. Also für jeden, der mal im Ausland war und ein Formular ausfüllen musste, kann ich nur sagen, man kommt da schneller hin, als man denkt, dass man wirklich so ein komplexes, in dem Fall Englisch oder was auch immer hat, wo man dann nicht mehr genau mitkommt und weiß, wie muss man [00:46:00] das hier richtig ausfüllen.

Ich würde noch mal ein Stück weiter im Projekt schauen. Und zwar, wir haben ja jetzt... Darüber gesprochen, wie ihr den Research macht. Die Konzeptphase würde ich jetzt mal nicht so viel darauf eingehen Da seid ihr auch nicht so stark involviert oder sehe ich das falsch? Doch da

**Sonja Wilczek:** sind wir auch. Als Researcher ist man ja von Anfang bis Ende sehr sehr stark involviert.

Am Anfang besonders viel, weil da einfach sehr, sehr viel Research-Arbeit ist. Aber in allen Phasen sind wir immer als interdisziplinäres Team unterwegs. Man muss sich einfach nur vorstellen, dass am Anfang die meiste Arbeit bei den Researchern liegt. Wenn wir in die Konzeptionsphase gehen, sind wir immer noch involviert.

Aber da ist einfach die Arbeitslast, das ist ein doofes Wort, bei den Designerinnen zum Beispiel höher. Und wenn wir dann in die Umsetzungsphase gehen, da sind wir ja immer noch involviert, weil wir ja häufig auch die Erkenntnisse über die nützenden Gruppen haben, da nochmal reingehen können. Da die Entwickler aber einfach stärker sind und Produktmanager sind ja eigentlich auch überall.

Aber wir sind schon kontinuierlich [00:47:00] dabei von Anfang bis Ende.

**Matthias (Moderator):** Mhm. Und ich nehme an, ihr macht halt auch so klassische Usability-Tests, nehme ich an, während der Konzeptionsphase und der Implementierungsphase. Ich sehe Nicken bei euch. Und wie messt ihr quasi, also wie stellt ihr sicher, dass die Lösung jetzt wirklich erfolgreich war?

Gibt es bei euch KPIs, mit denen ihr arbeitet? Also wie weist ihr euren Erfolg nach?

**Sonja Wilczek:** Zwei Fragen, die wir beantworten können. Das eine ist so, wie machen wir eigentlich so Feedback-Zyklen, iteratives Testing? Möchtest

**Anja Alburg:** du, Anja? Ja, also im Idealfall findet der Researcher nicht nur am Anfang statt, sondern begleitend auch der Konzeptionsphase.

Und Software ist ja auch nicht so wie ein Haus, was fertig ist und dann muss ich nichts mehr machen, sondern dass es da immer weiter geht, immer iteriert wird und verstanden wird. Im Idealfall findet das immer zu festen Zeitpunkten Zyklen statt im Projekt, wo wir [00:48:00] gerade auch schauen, wie können wir eben in den regelmäßigen Zyklen, Sonja hat es schon angesprochen, möglichst vielfältige Bürger-Bürgerin-Gruppen mit einbringen.

Und der andere Punkt sind eben die KPIs.

**Sonja Wilczek:** Auch wieder im multidisziplinären Team einfach festlegen müssen. Das ist ein Gemeinschaftsprojekt, zu schauen, was heißt denn eigentlich Erfolg? Das ist, was wir hier in den Entwicklungsteams leisten können, sind ja die KPIs definieren, die wirklich an der digitalen Lösung dran stecken. Aber da gibt es ja ganz viel darüber hinaus.

Da gibt es die Ebene wie viel Effizienz bringt eigentlich so ein digitales Angebot Wie viel Kostenersparnis schafft das auf der Verwaltungsebene? Da ist gerade ein Kollege auch dran, sowas mal zu berechnen. Dann gibt es so diese Ebene was ist denn die Adaption von so einem digitalen Weg gegenüber den anderen Wegen?

Also [00:49:00] das haben wir so ein bisschen von Gaff UK geklaut so dieses Thema Digital Take-Up, wie viele... Wie viele Menschen nutzen jetzt den digitalen Weg und können wir von den anderen Kanälen quasi wegnehmen? Und dann haben wir natürlich das Thema so die Metriken entlang so einer User Journey. Also das machen wir auch, dass wir uns die User Journey anschauen und dann schauen, hey, in welcher Phase haben die Nutzenden eigentlich welches Ziel?

Wie erreichen sie diese Ziele? Wie können wir das messen Und da nutzen wir tatsächlich die bewährten Metriken, sage ich jetzt mal auch aus der Privatwirtschaft, passen wir uns so ein bisschen an. Das eine Beispiel ist aber so aufmerksam werden. Auch das müssen wir sicherstellen, dass die Bürgerin den Service kennt und dass der an den richtigen Stellen verlinkt ist auch und auffindbar ist.

Also das heißt, da sind auch SEO-Initiativen bei. Da müssen wir gucken, wie ist die Conversion? Kommen die Bürgerinnen gut durch den Flow? Brechen sie irgendwo ab? Gibt es da Probleme aufgrund von Wording, Usability, was auch immer das ist am Ende? Feedback zu Nutzen und Zufriedenheit. Das ist [00:50:00] auch was, was wir im Nachgang immer abfragen.

Aktuell ist es ja aber häufig so, dass online bedeutet, man kann das online ausfüllen und lädt sich dann ein PDF runter, weil die Übertragungswege noch nicht so ausfüllen Das heißt, wir können manche KPIs gar nicht selber messen Also sowas wie die Qualität der Angaben die... In den Verwaltungen ankommt, ist hoch.

Das wissen wir ja gar nicht. Wie ich am Anfang schon gesagt habe, wir wollen im Projekt Beratungshilfe ja diese Zwischenverfügung reduzieren. Das heißt, die Verwaltungsmitarbeitenden sollen in der Lage sein, wenn sie so einen Antrag bekommen, relativ schnell eine Entscheidung zu treffen, idealerweise bewilligen, um den Zugang zum Recht zu erhöhen.

Deswegen machen wir das jetzt so teilweise, dass wir den Gerichten mit denen wir zusammenarbeiten, jeden Monat eine Umfrage schicken und sie bitten, das händisch auf einem Zettel oder einer Excel zu tracken, wie viele von diesen Anträgen ankommen und wie gut die Qualität ist, im Vergleich zu den anderen Kanälen, dass wir so [00:51:00] quasi berechnen können, ob sich da auch was getan hat.

Und auch darüber hinaus, so ein Prozess, wenn wir wieder von Ende zu Ende Journey sprechen, Ist ja auch nicht abgeschlossen in dem Moment, wo man so einen Antrag bewilligt bekommen hat. Denn alles, was danach passiert, ist ja eigentlich das, was relevant ist. Wir reden immer in der Privatwirtschaft vom Jobs-to-be-done-Framework.

Es ist ja hier nicht anders. Es ist ja was, was ich als Bürger, ich habe ja ein Anliegen, was ich erledigen will. Und ich will, dass das abgeschlossen wird. Jetzt in dem Fall, wo ich jetzt viel unterwegs bin, ist halt Recht und das Thema Zugang zum Recht. Ich möchte als Bürgerin Zugang zum Recht erhalten. Das habe ich erst, wenn ich den Rechtsbeistand erhalten habe.

Und das wissen wir eigentlich im Moment nicht. Das heißt, da arbeiten wir auch gerade dran, wie können wir vielleicht nachträglich Befragungen an die Bürgerinnen schicken, wo wir auch bestimmte Metriken Nochmal definieren und abfragen können, wie gut war die Qualität der Beratung, sind sie zu ihrem Recht gekommen.

Aber das sind alles Sachen, an denen wir gerade eigentlich noch [00:52:00] arbeiten. Was aber das Schöne war, ist, dass in dem Projekt zum Beispiel die Projektpartner ganz viel gemeinsam mit uns dieses Metrix-Set definiert haben und diese Erfolgsmessung, wir haben das im Prinzip zusammen entwickelt in Workshops und das war wirklich Gold wert.

**Matthias (Moderator):** Ja, auf jeden Fall sehr spannend. Da stellt sich natürlich die Frage in der Privatwirtschaft hat man jetzt den Fall, man sieht, man hat noch nicht die Zielwerte erreicht, man iteriert jetzt weiter. Wie sieht denn das im Verwaltungskontext aus? Also man hat ja hier Haushalte man hat Budgets, die festgeschrieben sind und man kann jetzt nicht einfach sagen, okay, dann machen wir jetzt nochmal eine neue Version, eine optimierte Version.

Wie geht ihr denn damit um?

**Anja Alburg:** Eine Herausforderung die wir im Verwaltungskontext haben, ist, dass digitale Produkte selten Metriken oder Verhaltensdaten aufzeichnen. So war es auch beim Steuern Also diese Funktion, von der ich gesprochen habe, Bescheinigung abrufen, es wurde immer davon ausgegangen dass das total unnötig Guten Anklang in der Bevölkerung gefunden hat.

Tatsächlich konnte man das gar nicht nachweisen, weil man eben die Zahlen gar nicht [00:53:00] hatte. Auch das war Teil des Projektes, dass wir uns ein Metrik-Konzept überlegt haben, das implementiert haben, was dann auch wiederum sehr schön gezeigt hat, nachdem wir das Wording angepasst hatten, dass wir herausgefunden haben, was eben so irreführend war, dass die Nutzung der Funktion danach auch deutlich gestiegen ist.

Da triffst du den Nagel

**Sonja Wilczek:** auf den Kopf, denn ich glaube, das ist eine große Herausforderung die wir auch haben, dass digitale Angebote entwickelt werden und dann werden sie nicht weiterentwickelt. Also es fehlt so dieses Betriebsmodell dazu, was auch dazu führt, dass Nutzenden-Feedback nicht kontinuierlich implementiert wird, dass nicht die neuesten technischen Standards verwendet werden.

Ich meine, das wisst ihr selber, wenn man manchmal auf einer Seite ist, dass man dann auf links klickt, die gibt es gar nicht mehr. Und dann weiß man einfach, okay, da ist einfach seit fünf Jahren nichts passiert auf dieser Seite. Und ich glaube, das ist so ein grundsätzliches Problem und daran müssen wir arbeiten.

Und nur nochmal so die [00:54:00] Überleitung, wir haben es am Anfang schon mal erwähnt es wird ja gerade tatsächlich auch an gesetzlichen Verankerungen gearbeitet, wo sowas unter Umständen vielleicht auch festgelegt werden kann.

**Matthias (Moderator):** Also das wäre genau meine Frage am Ende jetzt. Blick in die Zukunft. Also was müsste geschehen um die Situation zu verbessern?

Also gesetzliche Verankerung ist das eine. Sollte man hier auch UX, Usability, Service Design gesetzlich verankern aus eurer Sicht? Sollte man aus eurer Sicht wahrscheinlich andere Zuständigkeiten Verantwortlichkeiten schaffen? Wie seht ihr das?

**Sonja Wilczek:** Ich glaube, es ist ein wichtiger und richtiger Schritt. Wir haben ja letztes Jahr im Sommer das OZG-Änderungsgesetz mitbekommen.

Hoffentlich werden wir diesen Sommer mit den Bundesländern eine abgestimmte Standardverordnung haben und die soll quasi die Qualitätsstandards verbindlich machen. Es gibt ja seit einigen Jahren den Service-Standard, der ja als [00:55:00] Orientierung aktuell da ist. Also das bietet eine Orientierung anhand von 16 Prinzipien wie digitale Lösungen entwickelt werden sollen.

Und da gibt es ja jetzt die Überlegung, dass das quasi gesetzlich verpflichtend gemacht wird. Und das schreibt unter anderem auch Nutzerforschung vor. Also Usability-Tests, Tests für Barrierefreiheit und so weiter. , ich denke, das ist ein guter Schritt. Im Zuge dessen gab es ja auch damals schon das Service-Handbuch, was ja nicht nur quasi die Prinzipien darlegt, sondern auch quasi den Leuten ein Handbuch mit an die Hand gibt.

Wie kann ich das eigentlich machen? Wie erstelle ich Nutzungen und Reisen? Wie mache ich Usability-Tests? Was muss ich dabei berücksichtigen? Was mache ich in welcher Phase? Wie nehme ich hinzu? Und ich denke, das ist ein guter Punkt. Und da ist auch ein Team bei uns beim Digitalservice mit dabei, diese Version Die 2.0 quasi mitzuentwickeln.

**Matthias (Moderator):** Und am Ende würde ich nochmal gerne mit euch ein bisschen träumen. Wie könnte denn aus eurer Sicht so [00:56:00] die ideale digitale Verwaltung so in fünf oder zehn Jahren von eurer Seite aus aussehen?

**Anja Alburg:** In einer idealen Zukunft ist die Verwaltung natürlich digitaler effizienter und auch bürgerzentrierter als heute.

Die ideale digitale Verwaltung würde sich an den Lebenslagen der Bürger und Bürgerinnen orientieren und den Kontakt, den direkten Kontakt mit Behörden minimieren. Das heißt, Verwaltung sollte dann nicht mehr als Hürde, sondern so als eine Art unsichtbarer serviceorientierter Begleiter im Hintergrund agieren.

Beispielsweise könnten Leistungen proaktiv angeboten werden. Wenn ich ein Kind bekomme, dass ich mich nicht um die Elterngeldanträge kümmern muss, sondern dass der Staat proaktiv auf mich zugeht, mich informiert und sagt, was passiert Welche Leistungen kann ich erwarten und welche Erfordernisse gibt es auch von meiner Seite?

**Sonja Wilczek:** Genau. Und ich glaube, um da hinzukommen, ist es wichtig, dass wir die Fähigkeiten in der Verwaltung aufbauen. Da haben wir heute viel darüber [00:57:00] gesprochen. Digitalisierung als eigenes Thema verankern, Gesetze digital tauglich machen, UX-Standards gesetzlich festlegen und wirklich diese Qualitätsstandards auch haben.

Und ich glaube, was den Digitalservice besonders macht, zumindest für mich als User-Researcherin, Ich noch nie erlebt habe, wie User Research auf so vielen Ebenen agieren kann und dort auch einen Mehrwert leisten kann. Ich glaube, davon brauchen wir mehr. Wirklich diese Projekte wo wir mit Research auf Gesetzesebene einwirken können, weil auch das hat einen Bürgerinnenfokus.

Auch Bürgerinnen haben Anforderungen an Gesetze, ganz implizit. Wie es jetzt zum Beispiel Anja beim Beispiel Steuern gesagt hat, wie es aber unser Digital-Check-Team macht. Auf Bürgerinnenprojekte wo wir Services neu entwickeln. Das ist das, was wir jetzt gerade in diesem Zugang-zu-Recht-Projekt ganz viel machen, wo wir Services quasi ganz neu bauen, weil es die noch gar nicht digital gibt.

Aber auch ein Beispiel, [00:58:00] wo wir gerade ein Verwaltungstool neu bauen, was eigentlich ein internes Tool ist, wo wir einfach... Die technischen Standards und die Produkte in sich auf das nächste Level heben. Und das sind ja ganz, ganz verschiedene Ebenen, die wir mit User Research abdecken können. Und ich glaube, davon braucht es einfach mehr.

Das ist aber meine User Research Perspektive.

**Matthias (Moderator):** Ja, das ist auf jeden Fall sehr spannend. Wenn man jetzt nach dieser Folge so ein bisschen Lust auf das ganze Thema bekommen hat, wie kann man sich hier einbringen? Also gibt es Sachen, wo man sagt, ich möchte jetzt daran mitarbeiten, dann bewerbt euch natürlich.

Die andere Geschichte ist, sucht ihr Testerinnen für eure Projekte. Wie kann man euch unterstützen? Wie kann man hier mitarbeiten?

**Sonja Wilczek:** Tatsächlich haben wir im Zugang zum Recht ein kleines Panel, was wir gerade aufbauen. Da gerne anmelden und als Testperson mitwirken. Das ist natürlich super. Ansonsten suchen wir immer wieder.[00:59:00]

Neue Kollegen? Ich glaube aktuell tatsächlich gerade nicht, denn unser User Research Team ist ja im vergangenen Jahr von 1 auf 6 gewachsen. Und da bleiben wir jetzt erstmal, um uns erstmal zu finden für die nächsten Monate. Aber da wird es bestimmt bald auch wieder was geben. Auf

**Anja Alburg:** unserem Blog teilen wir immer ganz viel Projektupdates, Vorgehensweisen und halten alle auf dem Laufenden.

Auch das ist eine sehr spannende Quelle. Und wir freuen uns

**Sonja Wilczek:** über Austausch. Also wir haben für alle, die auf Verwaltungsebene unterwegs sind und dort User Research machen, haben wir eine monatliche Austauschrunde. Da kann sich jeder gerne melden und mit in den Austausch gehen. Da besprechen wir halt genau sowas wie, wie können wir eine gute inklusive User Research Praxis eigentlich sicherstellen.

Ansonsten trefft ihr uns natürlich auf allen gängigen Veranstaltungen und auch da Austausch Das ist uns was, was uns am Herzen liegt.

**Matthias (Moderator):** Ja wir werden natürlich eure LinkedIn-Profile in den Show Notes verlinken und wer mehr darüber erfahren möchte, der kann einfach auf [01:00:00] digitalservice.bund.de slash blog gehen oder einfach nur digitalservice.bund.de, wird dann da mehr über eure Arbeit erfahren.

Anja, Sonja, herzlichen Dank für diese vielen Einblicke. Wirklich ein Thema, was wir bis hier in der Tiefe noch nie hatten. Also herzlichen Dank für diese neuen Perspektiven.

**Sonja Wilczek:** Sehr

**Anja Alburg:** gerne.

**Sonja Wilczek:** Danke dir.

**Matthias (Moderator):** Und dann freue ich mich auch ein Wiederhören. Bis demnächst.

**Sonja Wilczek:** Tschüss.