Peak–end rule / Peak-End-Regel
Menschen beurteilen ein Erlebnis hauptsächlich nach ihrem Gefühl am intensivsten Punkt und am Ende, nicht nach allen Momenten zusammen oder dem Durchschnitt. Dieser Effekt tritt unabhängig davon auf, ob das Erlebnis angenehm oder unangenehm ist. Informationen zum Höhepunkt bleiben im Gedächtnis, andere werden weniger beachtet.
Beispiel 1
Während der Nutzung stößen Nutzende auf eine besonders intuitive Funktion, die ein Problem schnell und elegant löst. Zum Beispiel die Möglichkeit, mit nur einem Klick ein Dokument automatisch zu formatieren, was viel Zeit spart. Dieser Moment bleibt positiv im Gedächtnis, da er als "Wow-Effekt" wahrgenommen wird.
Beispiel 2
Eine neue Webseite wird für die Versuchsteilnehmenden als ungewohnt und umständlich empfunden, am Ende der Umfrage haben sie sich jedoch an die Funktionen gewöhnt. Dadurch werden bei der Endbewertung die anfänglichen Schwierigkeiten minimiert und die Nutzererfahrung erscheint positiver, als sie tatsächlich ist.
Potenzielle Auswirkungen
Gesamte Erfahrung wird unterschätzt, einzelne Aspekte werden überschätzt, was zu irreführenden und falschen Schlussfolgerungen führen kann
Konkrete Handlungsempfehlung
- Konzeptiteration mit entsprechender Evaluation
- Kontinuierliches Feedback während der Testung und nach dem Rollout
Quellen zum Nachlesen
Do, A. M., Rupert, A. V., & Wolford, G. (2008). Evaluations of pleasurable experiences: The peak-end rule. Psychonomic bulletin & review, 15, 96-98.